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2016年06月29日 星期三
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國是港事
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香港低頭族多 網上支援少

社交網Facebook(fb)近期在全球推出一項預防自殺的新功能,顯示社交媒體公司願意為社會公益盡一分力。我們在本地的調研及國外研究都普遍發現,青少年遇到精神健康問題時較少撥打熱綫電話。

電話求助減 短訊交流更舒服

根據撒馬利亞防止自殺會來電紀錄,青年人使用電話求助過往十多年也大幅減少。他們成長習慣於使用網絡社交媒體,特別是即時通訊功能,而非電話。筆者對一些有自殺風險的青少年做個案訪談時發現,他們通常較為內向(有些即使表面開朗,但內心覺得應付周圍人很累),不善或不愛與人面對面交流,他們覺得網上短訊交流更為「舒服」和有種自主感覺。

但當本港用戶想使用該fb功能鼓勵有自殺風險的朋友去尋求幫助時,獲得資訊仍是熱綫電話號碼為主,及一個僅在晚上8點至凌晨2點提供服務的網上聊天服務。相比下,fb的英美用戶則會獲得指引,可連接到24小時提供服務的危機干預網上聊天服務。

出現這一差別並非社交媒體公司的責任,而是本港欠缺此類網上服務。筆者最近對在社會福利署登記的提供與精神健康有關服務的社會組織(包括家庭輔導、婦女庇護、戒毒、戒賭等各種與精神健康有關的服務)做了一次系統性檢閱,發現全港僅有16間機構提供基於網絡的互動。其中10間提供的是基於電郵或手機程式的非即時性服務,剩下6間提供基於WhatsApp或網頁聊天的即時通訊服務,但這6間服務都是有限時段的。

也就是說,全香港都沒有一個基於網絡即時通訊,提供24小時情緒支援、心理危機干預的社會服務機構。相對本港互聯網使用之廣泛,在年輕人群組達百分百滲透率,滿街都是低頭族,此種反差令人驚訝。

在美國,全國性的預防自殺生命線(National Suicide Prevention Lifeline)起初也只是熱綫電話服務,但自2010年起就開通網上自殺危機干預的聊天服務,將他們全國服務網絡成員聯合起來,在同一個網絡平台為來自不同州份的求助者,提供全天候24小時服務。他們還邀請學者及其他社會人士組成評審委員會,審閱他們聊天服務紀錄,評估服務成效,總結改善服務有需要人士的經驗。

而另一個美國非營利機構Crisis Text Line,則完全基於短訊聊天來提供24小時免費情緒支援和心理危機干預服務。更加走在時代前沿的是,該機構開誠布公地告訴使用者,該機構會收集聊天服務紀錄,去除其中涉及個人識別的信息(例如個人姓名、住址、電郵地址等),然後免費開放給研究者使用。該條款並未令用戶止步。Crisis Text Line至今已儲存上千萬條聊天紀錄。當然研究者須提前獲取自己所在院校的倫理審批同意,其研究也應該以防止自殺、改善精神健康為目的。史丹福大學一批研究者就使用該數據庫進行大數據量化分析,研究服務提供者使用怎樣的諮詢策略、怎樣的語句更有助服務使用者改善情緒。而機構創始人Nancy Lublin更希望這些數據為政策制定者提供最及時的第一手數據,了解當下青少年在遭遇甚麼問題和困境,及時通過立法或政策去解決問題,防患於未然。

全天候即時通訊 助青年脫困

Crisis Text Line的運作體現互聯網時代的特色與精神:即時、分享、方便、低耗。服務使用者在分享自己的心事、困難,也在分享數據。他們對數據的分享並未令用戶們止步,反而可能吸引更多人使用該服務。因為這樣分享為求助行為賦予更積極的意義:你不僅在為自己獲取幫助,也將幫助其他更多人獲得更有效的幫助。

而這種意義更能鼓勵青少年按下求助的發送按鈕。這樣的處理既保護了應該保護的私隱,又盡量有效利用數據去更好地支援有需要人士,值得本地機構在開放數據方面借鏡。

收集聊天數據 分析改善服務

青少年對網上情緒支援的需求普遍存在。基於本港數碼通訊成熟度,建立一個類似Crisis Text Line的服務體系,技術上也非難事。難的是能否集合充足人力資源提供全天候、有質素的服務,以及服務能否獲得長期穩定的資助。

本港已有少數機構嘗試提供有時限的網上服務。願更多有心人加入他們,願香港早日開通全天候為青少年(以及其他傾向使用網絡的人士)傾聽即時通訊服務,擴闊他們的心靈空間,彼此守護。我們不斷研究青年人使用互聯網的形態和了解時下青年人的需要,作出有效干預,正是實踐「知識可以改變命運」的道理。

撰文:
程綺瑾 香港大學防止自殺研究中心研究助理教授
葉兆輝 香港大學防止自殺研究中心總監與社會工作及社會行政學系教授
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香港應該開通全天候為青少年傾聽即時通訊服務,擴闊他們的心靈空間,作出有效干預。(資料圖片)
香港應該開通全天候為青少年傾聽即時通訊服務,擴闊他們的心靈空間,作出有效干預。(資料圖片)
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