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國是港事
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航空公司貼心服務 可反擊廉航?

When they go low, we go high!票價受壓多年的傳統航空公司,近月紛成為美國前第一夫人米歇爾的信徒,接連改善服務,跟廉航劃清界綫。

自選用餐時間 增菜式選擇

國泰剛宣布,今年中商務客往來香港及倫敦、芝加哥時,將可自選用餐時間,菜式選擇會增加,亦正研究預訂空中餐膳。行政總裁朱國樑毫不諱言,深信當顧客獲得優質服務,也會肯為美食付錢。

上世紀上半葉,航空交通仍是奢侈消費,航空公司每以美食來建立品牌形象,1990年代為壓縮成本才開始外判膳食,美國航空業更於千禧年起漸停止國內綫的免費餐飲。

不過,傳統航空界似漸達共識,要勝過廉航,必須令乘客賓至如歸。美國達美航空本月改弦易轍,重新於長途國內航班免費派餐,直認這是良好機艙體驗的重要元素。一流航空公司中,除了國泰,新加坡、卡塔爾、阿提哈德航空皆已於商務或特選經濟艙,讓乘客按作息、胃口點餐;澳航甚至連國際航綫的普通乘客皆有此選項。

那不會苦了空中服務員,令他們不停折騰嗎?航空餐專家Peter Jones指出,餐膳未必是乘客最重視的元素,惟他們若表達意見,肯定以飲食居多。低壓、乾燥、嘈吵,機艙環境先天令人難以吃出食物真味,但大馬學者Mohd Zahari團隊的研究顯示,飛機餐的味道、賣相、選擇極能主導乘客於旅程是否滿足,甚至影響會否成為回頭客。

一班航機的乘客多自五湖四海,無論膳食或娛樂,航空公司普遍取其最大公因數,一切大路至上。新航特選經濟艙以上客戶可選擇book the cook服務,不再僅於「牛或雞」之間選擇,星洲起程航班可以有多達46款各國菜式預訂,且看國泰未來會怎回應。

3千萬首歌任聽 看直播賽事

自從Uber、Netflix、Deliveroo等服務接連興起,消費者愈來愈習慣隨時隨地得到心儀服務,傳統航空公司要勝過僅有基本服務的廉航,正要提供對方欠缺的貼心產品。從前飛機大熒幕播甚麼,乘客就要看甚麼,後來個人屏幕和自選影院漸次出現,澳航近日率先開拓免費高速Wi-Fi和拉攏串流內容供應商,乘客單於Spotify就有3,000萬首歌可聽,亦有Netflix、Foxtel等全新劇集、直播賽事可看,日理萬機的高管要繼續工作亦無不可,似乎正是傳統航空業大勢所趨。

傳統航空公司近年往往升級自救,英航可說少數例外。它最近宣布將國內綫座椅間距(legroom)由30吋收窄至29吋,比廉航Ryanair還窄,又停派免費飛機餐,分析多質疑它自毁長城、自降身價,最後恐進退失據。要比低價,傳統航空公司要跟事事額外收費的廉航鬥,幾可說是必敗無疑,還不如致力提供和開放顧客真正着緊的機艙服務,嘗試重拾一度丟失的品牌忠誠。

撰文:
沈帥青
欄名: 港是港非
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國泰宣布今年中商務客往來香港及倫敦、芝加哥時,將可自選用餐時間,菜式選擇會增加。(資料圖片)
國泰宣布今年中商務客往來香港及倫敦、芝加哥時,將可自選用餐時間,菜式選擇會增加。(資料圖片)
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