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2017年03月15日 星期三
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航空公司待客之道 首重有錢人?

幫大眾找護照要7小時,幫富豪只消10分鐘?香港航空前天有乘客無法於上海入境,職員被指愛理不理,直至一人被認出,其朋友的證件才極速找回,顯見航企絕無「一視同仁」。

睡了一晚機場長椅的賭王之子何猷君於微博抱怨,朋友丟失證件求助後,港航一直沒更新狀況或聯絡邊境,乾叫他們繼續等,直至翌日早上有職員認出自己,竟於10分鐘就找回,他直斥航企只認他父親的做法有問題。

助客尋護照 7個鐘變10分鐘

誠如文豪歐威爾所言,有些人就是比其他人「更平等」,富豪、權貴、明星不一而足。若要數將客人分級,航企更可說無出其右,4款機艙座位、約20種票價等級,一旦分了類,往往無法逾越雷池半步。

對航空公司來說,有指做1個商務客生意,可抵3個普通客,1個頭等客更可抵5個經濟艙客,而且富豪、商務客遠比普羅大眾更常外遊出國,航企在商言商,看重他們也是無可厚非。國泰和港龍近四分一收入來自常客計劃馬可孛羅會的會員,表明最高級的鑽石卡可獲額外20公斤行李限額、使用頭等客位專櫃等,還有沒言明的禮遇。乘客平常可不會眼紅別人能用貴賓室,今次激起熱論,大概是兩者的差別待遇真的太明顯。

只要沒過火位,亦不危害安全,一般乘客多能接受航空公司有限度特事特辦。航企可派員幫貴賓到安檢區域將超額乳液拿回去寄艙,但就不能交由職員直接將物件送進禁區,因那已是有潛在風險的特權問題。今年初,有阿拉伯王子一人獨帶80隻獵鷹飛往吉達,廣獲國際傳媒報道,一則畫面確是蔚為其觀,另一問題是涉事航企很可能違反了自家所設規例,像卡塔爾航空經濟艙僅能搭乘6隻獵鷹、阿聯酋航空要求必須入籠,東亞乘客首個問題定然是有禽流感怎辦。

平情而論,打工仔都怕投訴,知悉富豪之子及友人遭待薄,任誰都知道勢受責難,但若員工訓練有素,加把勁找護照之餘,亦會立刻補救公司聲譽,為兩人滯留機場再三致歉。

年初,本地音樂人王典皓的港航航班遭取消,發現港航在杭州既無櫃位,疑似外判接綫生的講法更是前後矛盾,最終他得滯留當地機場12小時,同樣是一肚氣。

怎善待各級別客 需小心平衡

除非是營運包機,一般航空公司可要同時滿足頭等、商務、經濟艙客戶,才能得到最高的乘客運載率,大型航企每升1個百分點,收益將可提升近千萬港元。如何以獨家服務令貴賓感到高人一等,但又不致令普通客人受待薄,流失生意予對手,絕對需要小心平衡,足以反映高層管理層、基層接綫生的質素如何,堪稱營運航企的藝術。

撰文:
沈帥青
欄名: 港是港非
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航空公司如何以獨家服務令貴賓感高人一等,但又不致令普通客人受待薄,絕對需要小心平衡。圖為香港機場客運大樓。(資料圖片)
航空公司如何以獨家服務令貴賓感高人一等,但又不致令普通客人受待薄,絕對需要小心平衡。圖為香港機場客運大樓。(資料圖片)
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