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海洋公園創新培訓 助員工領悟管理
強調反思與分享 打造快樂工作間

海洋公園幾年前開始舉辦「創非凡」培訓計劃,集合園內多個部門的精英,在多樣化活動學習策劃、團隊合作與溝通,3項領袖必備才能,讓潛力接班人明白這些管理之道,在職場實踐。

項目負責人、海洋公園培訓經理(學習及發展)鄧永強(Bee)分享道:「在成為Supervisor前,也有需要學習Supervisory skills。」他指出,計劃自2013年開始,至今已有逾400人參加,同事對課程反應甚佳,甚至要求「加班」。

現時海洋公園聘有約2千名全職員工,去年有415名新成員加入,培訓工作對營運十分重要。海洋公園幾年前重新構思內部培訓課程的內容,舉辦名為「創非凡(Make a Difference,MAD)」員工培訓計劃,捨理論講課形式,多以嘗試、實踐與反思為骨幹,培訓員工成為未來管理層。

Bee指出,海洋公園過往亦有專為管理隊伍而設的培訓課程,他開始構思新課程後,希望擴闊受眾,讓更多員工有機會參加。MAD設計分為5個部分(見表),主要目標對象為有潛質、當下未必有管理職務在身,但將來有升職潛力的員工,由各部門推薦參加。他指出,有大約四分之一參加者,後來獲晉升。

MAD內容多樣化,例如早期曾舉辦園內定向活動,要求參加者在公園內完成指定挑戰,或要求參加者寫感謝卡給同事;訓練營會要求分組製作木筏,甚至有在深夜中突然叫醒熟睡員工的「EQ挑戰」。

這些活動看似與公園管理關係不大,Bee指出,傳統培訓傾向單向傳授,但他就反其道而行,強調反思與分享。「管理的理論很簡單,個個都識講,但有實踐感受過之後就更深刻。」例如感謝卡上說一句多謝,到底應怎樣寫才有效果?「其實收到來自其他部門的感謝卡會更高興,因為這表示你的努力,其他人也看在眼裏。」又例如深夜突然被叫醒,有些參與者的脾氣會變得很差,但作為領袖,這些緊急時候就更須調整情緒示人。

服務業要求高 「玩的心態」應對

MAD推出初期,培訓或因與員工工作無直接關係,參與者態度不算很積極,但後來漸建立口碑,參加者明白這不是死板培訓,並對工作有幫助,反應愈來愈好,開班變得更頻密,第一階段的MADF就由數月一次變成每月舉辦,亦有人參與後主動申請參與導師工作。

Bee提到社會整體透明度提高,也多了投訴機制,令港人近年對服務業要求提高。「例如笑容,以前有1分的笑容已經很滿意,但現在既要你笑,但如果笑到9分,顧客又可能覺得你太假。」但作為應對之道,Bee認為主題公園員工更要用「玩的心態」去返工,「不是玩玩吓,而是認真地以打爆機為目標」,自己都快樂,並協力建立快樂工作間,才可以將歡樂帶給入場者。

撰文:
周俊霖
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海洋公園「創非凡」員工培訓計劃,獲得國際主題樂園組織IAAPA頒發2017年最創新員工培訓計劃大銅鈴獎。(曾有為攝)
海洋公園「創非凡」員工培訓計劃,獲得國際主題樂園組織IAAPA頒發2017年最創新員工培訓計劃大銅鈴獎。(曾有為攝)
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