政府fb納民意 怎防離地「吸嬲」

評論版 2017/02/24

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社交媒體等新媒體,可以是一道可以幫助政府發放資訊、與民眾交流、收集民意的橋樑,但它同時是不同派系之間互發「嬲嬲」的平台,為從政者製造了莫大挑戰。

水能載舟,亦能覆舟,怎樣才能越過回音壁,掌握網絡輿情、促進民眾參與,是現今政府必須研習的課題。

僅轉貼新聞稿 難解公關災難

運用新媒體收集民意,已是大勢所趨。截至2014年11月,34個經濟合作與發展組織(OECD)成員國就分別有28個國家元首或政府開設Twitter帳戶,及21個國家開設Facebook專頁。《聯合國電子政務調查報告2016》指出,電子政府(e-government)及社交媒體的興起,市民除了更容易透過電子參與(e-participation)促進與政府之間的溝通、提出意見,更可由下而上協助政府訂定公共服務的設計。

從綫下走到綫上,港府未有故步自封,部門及機構陸續開設網誌、Facebook專頁等發放資訊。然而部門開設專頁後,往往只用成轉貼新聞稿,對化解「關公災難」、加強與公眾連繫甚至改善施政,似乎無甚幫助。

今年2月,智經參考香港政府一站通羅列的政府官員及機構社交媒體連結,發現三司十三局中,只有6名局長(包括商務及經濟發展局局長、教育局局長、環境局局長、財經事務及庫務局局長、勞工及福利局局長及發展局局長)擁有Facebook個人帳戶或網誌,另有5個決策局開設Facebook專頁。

撇開互動性不大的局長網誌,智經抽選14個有開設Facebook專頁的主要部門與青年、科技相關機構,利用分析工具LikeAlyzer進行比較。

單憑專頁的讚好數目不足以反映專頁的內容能否觸及受眾,故分析工具統計已讚好該專頁的用戶在專頁參與互動的情況,再除以讚好總數,得出專頁的互動率。互動率愈高,反映用戶愈踴躍透過表達心情、留言回應及分享貼文,積極參與討論。

截至2月13日,分析顯示只有「香港警務處」、「投考政府工」及「民政事務局」的互動率高於7%。根據LikeAlyzer的界定,7%為Facebook互動率較高的標準。

其餘11個選定專頁,與用戶的互動情況均未如理想,包括未有回應用戶在專頁上的貼文,或沒有留言與用戶交流。部分決策部門如勞工及福利局及財經事務及庫務局,讚好人數不足1,000人,發展局更未見任何更新,要應用Facebook發揮影響力看來仍需努力。

籲定時貼文 及時回應留言

當然,不同專頁的工作性質各有不同,例如投考政府工旨在發布政府職位空缺,儼如求職網站,自然吸引不少正在找工作或準備跳槽的打工仔關注。

倘若部門最近沒有新政策出爐,互動率亦難免較低,單憑7天數據判個別專頁「死刑」,也容易殺錯良民,故此以上數字,只宜作為粗略參考。但無論如何,怎樣透過新媒體與市民交流,都是未來政府需要思考的問題。

OECD早年指出,政府要在互聯網加強與公眾之間的連繫,需要在單向式的公眾宣傳之上,透過雙向的平台,邀請公眾就政策進行討論及交流意見,從而達致與公眾在公共事務上的夥伴關係,亦即公眾應可積極參與政策制定過程,以助提升政策質素及最終建立公眾對政府的信任。

政府機構要利用社交媒體連繫過往無法接觸得到的團體及市民,以至了解他們的想法。LikeAlyzer針對上述選定網站,建議要定時貼文以保持專頁活躍、及時回應用戶的問題及留言、多在貼文拋出問題以促進交流等。

訂5大目標 真正面對大眾

OECD亦指出,政府機構在運用社交媒體與公眾交流時要訂定五大目標,包括定期貼文、提高專頁知名度、與用戶交流、建立正面形象,以循序漸進成為公眾信賴的資訊來源。

另外,政府機構亦需要有全盤計劃,包括訂定具體政策及目標、向公務員及各部門發出應用社交媒體的準則及指標等,才能在社交媒體世界成為「常勝將軍」。

誠然社交媒體有助政府了解平日觸不到的民意,隱身在社交媒體的用戶,其當下的嬲嬲及意見也是重要民情之一,難以在由社會精英、各界專家組成的諮詢委員會反映出來。部門既已開設專頁,更要真正面對大眾鍵盤下的心聲,才能避免萬丈離地,嬲嬲滿天飛。

運用新媒體收集民意,已是大勢所趨。港府各部門及機構陸續開設網誌、Facebook專頁等發放資訊。(資料圖片)

欄名 : 科網神話再現

機構 : 智經研究中心

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