企業善待員工 「由心出發」展笑臉

評論版 2018/05/14

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泰國迎賓小姐微笑後「光速變臉」片段,近日在網上熱傳。服務業或多或少都會要求員工咧嘴迎客,但強求可能傷害員工心理,虛假笑容更損形象,對企業及員工有害無益。

笑臉非正道 德國人感不舒服

炎炎夏日之下長期站立工作,談何容易。但兩名泰國迎賓小姐在接待來自中國的旅客時,拍攝片段顯示她們只有在合照時稍微咧嘴,但面部隨即還原為不悅之色,引來當地及內地大批網民熱諷及爭相模仿,兩人據悉已被解僱。

服務業多要求員工微笑,主要為樹立正面形象。市場調查公司JD Power去年公布的北美酒店顧客滿意度指數研究指出,前台員工有否笑迎客人,大幅影響酒店評分由「中度滿足」變「高度滿足」。

但不同文化對笑均有不同期望,一味笑臉待人亦未必是正道。巨型超市沃爾瑪在2006年宣布撤出德國,《赫芬頓郵報》分析指其失敗原因可歸咎於未能理解德國文化,將美國模式全套照搬,包括要求收銀員對顧客微笑。但由於德國人不同美國人,不習慣對陌生人笑,此舉反而令不少當地人感到不舒服,更曾有顧客因此誤以為自己被搭訕。

微笑耗費精力 易疲憊難專注

有網民認為兩人作為服務業從業員,笑不出就是不專業的表現。據美國賓夕法尼亞州立大學心理學家Alicia Grande,要求前台員工笑迎顧客無可厚非,但要求長期保持這種狀態,無異變成由員工獨立承擔的隱形成本,因收緊面部肌肉擠出微笑本身極費精力,讓員工難以專注手頭上的工作,徒添疲憊感;加州大學至善科學中心更表示,強迫自己微笑會刺激抑鬱情緒。

歐洲人素來不啻被指虛假的「泛美式笑容」(Pan Am smile),其發源地美國卻保障員工有權不笑。電訊商T-Mobile員工守則一度要求以正面形象待人,包括與顧客談話時保持笑容。美國勞資關係委員會(NLRB)在前年裁定該規定有違勞工法,指員工應有表達不滿的權利。

合理工時增福利 員工自然笑

本港員工有幾不滿,或可見今年公布的全球微笑報告,本港排名全球尾5;台灣東森新聞今年亦曾報道過,當地網民一項統計顯示,香港是他們最討厭去旅遊的城市,其中一個原因便是店員經常「黑口黑面」。大城市生活節奏急促,居民或本身就較難微笑,以致視不笑為理所當然,但本港作為國際大都會,迎接來自全球的遊客,前綫員工若然不笑臉待人,其影響恐更深遠。

公司及旅客都樂意見到服務人員笑,前綫員工卻笑不出口,又如何面對?Grande認為想令員工微笑,只增人工難以維繫,應在工時及福利方面更為優待;而考慮到服務業特殊性質,企業更有責任為員工提供處理麻煩顧客的訓練,更舉例褒揚麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)酒店將員工及顧客視為平等的一貫作風。與其強迫員工皮笑肉不笑,何不更為善待,令笑容由心底發出?

撰文 : 沈帥青

欄名 : 港是港非

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