解決解釋

副刊版 2018/06/14

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某航空公司安排午宴,目的是讓乘客跟CEO及管理層直接對話,好使民情可以上達,以作參考未來改善及發展。

醫生是老顧客,當然在受邀之列,事實上,過去十年,每年都接到邀請,只是從不領情,一方面在忙碌日子抽不出時間,另一方面對他們的午餐興趣不大。

今年有所不同,不是因為想一飽肚子,而是因為一肚氣。

過去兩年,這公司服務日漸衰退,醫生只想趁機會吐吐苦水,最終當然希望他們作出改善,因生命交託給航空公司,並且在他們飛機上磨上不少日子,為公為私也想他們改進。

餐廳很豪華,地方很舒適,並被重視地安排坐在CEO身旁,經過前菜及友善招呼後,醫生便入正題開始投訴,既然他們來信說明想知民意,醫生就不遺餘力地表達民意。

但說了不久,這CEO便明顯地耳在聽,心卻不在聽,對每項投訴的反應,是解釋而不是解決,例如說食物質素不好,解釋是要保持食物營養價值,同時亦要符合跟票價比例,但這並不能解釋為何他們票價比其他公司貴,但食物卻比別人差。老實說,大部分投訴者是想聽解決方法多於聽解釋。

最終,醫生很快便收口,還是找席上其他朋友吹吹水快樂得多。醫生這次是投訴人,但在自己工作上也要聽別人投訴,從這次經驗便學會了要多解決少解釋的道理。

撰文 : 莫樹錦

欄名 : 醫筆稱心

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