乘客要求多變 考機艙服務員應變

港航增聘100人 須具備非一般EQ

行政人員版 2014/08/19

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香港人愛投訴,服務要求愈來愈高,香港航空計劃本月底增聘100名機艙服務員,應徵者EQ(情緒智商)亦要夠高。

面對內地旅客月前「佔領」客機,要求賠償,港航表示,機組人員面對旅客的不同要求必須靈活應變,表現非一般的EQ。

搭飛機想看日出晚霞,不時有旅客舉手要求調位,希望可以坐近窗口位置。然而飛機的「窗口位」畢竟有限,不想直接拒絕客人,可提供其他方案予乘客選擇。

香港航空航空服務總監簡浩賢一再強調的「妙法」是:「艙務員可以指出尚有很多『走廊位』,空間更大,叫客人考慮,或順勢建議客人升級至商務艙。」

抱同理心 以其他方式滿足

面對情緒不穩的客人,他們亦有一套良方。香港航空高級乘務長李瑞香坦言,現在的客人要求較高,空中服務員經常會遇到不少突發情況。她指出,某次被「港爸」訓斥,最終成功安撫對方,得到一句由衷致歉。她憶述當時飛機正經過氣流區,「港爸」的孩子突然在機上嘔吐,令他脾氣極差,對機組人員大吼大叫,粗聲喝令他們走開。

她了解情況後,即時遞上熱毛巾及清水,主動提出為他們更換位置,清理現場。同理心令她明白小朋友和家長都絕不好受,得以耐心處理。

香港航空客戶服務主管王奕泓亦有類似經歷。她曾遇上一個因遲到而被拒上機的內地家庭,一行人在登機閘口吵嚷着要繼續行程,其中的長者更躺在地上,一哭二鬧,要求他們立即另作安排。王即時送上水和毛氈,並聯絡他們在內地訂機票的旅行社,為乘客安排乘搭另一航空公司的航班,事情得以圓滿解決。

航班延誤 10人一組息怒火

由於航空交通管制,時會出現航班延誤。香港航空航班準點率約為70%至80%。對地勤而言,客人鼓譟,拍枱叫囂的情況亦非新鮮事,有時甚至集體圍堵櫃台,要求解釋。

此時,簡浩賢建議地勤服務員把客人分成10人小組,切記請求同事增援,避免「以一敵百」。簡強調,希望員工在察覺到客人怒火之際,適時調解,以免「火山爆發」,更難收拾。

「Captain Cool」誘小孩坐定

《衝上雲霄》紅遍中港,亦為機組人員再添錦囊。若小朋友在飛機上「坐唔定」,在機上跑來跑去,艙務員會先介紹當地的著名景點,指「聽話的小朋友才可以入迪士尼」,亦會以「Captain Cool」為誘餌,稱「我們的機長是Captain Cool」,令小朋友乖乖留在原位。

有時遇上小朋友要求到控制室一探究竟,礙於安全問題,他們就會安排機師簽名,作為禮物。他們從不拒絕旅客,而是以其他方式令客人滿意。

當問及小孩在機上就地便溺的情況是否普遍,李瑞香直言,客人可能會因為人龍太長而失去耐心,一旦發生類似情況,他們會即時勸喻,在得到其他旅客諒解的條件下,盡量安排他們優先使用洗手間等設施。

港航計劃本月底增聘100名機艙服務員,月薪約1.3萬元。該公司特意設情境題,如在面試室門口放垃圾,測試求職者會否執垃圾(見另文——「面試室放垃圾 測試求職者」)。

香港航空航空服務總監簡浩賢(中)表示,服務業是香港最引以為傲的資產,時刻提醒員工要「以人為本」,為客人「諗多一步」。圖左為客戶服務主管王奕泓,右為高級乘務長李瑞香。(陳偉英攝)

香港航空機艙乘務員及地勤會在畢業禮收到一張「提醒卡」,其中「高EQ」是航空服務總監簡浩賢一再強調的必備條件。(陳偉英攝)

香港航空學員須接受約8個星期的培訓,除基本派餐服務,還有處境訓練及角色扮演。在香港航空航班「被佔領」後,亦有加強處理突發事件及不正常航班等的培訓。(陳偉英攝)

撰文 : 洪寶瑩
沈怡

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