人味遠勝高科技

副刊版 2019/01/11

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自二○一七年推出無人超市後,馬雲於兩個月前,在杭州又推出阿里無人未來酒店——FlyZoo Hotel,這也是目前全球第一間以全場景刷臉入住的無人酒店。

無人到甚麼程度?旅客一踏入酒店,全程不會有任何人工操作,沒有大堂、沒有經理、沒有服務員、沒有行李生、沒有清潔員工,所有事情統統依靠人工智能完成。旅客登記時,在大堂自助機刷一次臉,入住期間就是靠這張臉開酒店房門。酒店空無一人,餐廳點菜、傳菜,甚至帶旅客上房,全靠智能機器人。看到報道與圖片,感覺冷冰冰,場景猶如星球大戰的千年鷹號太空船艙。然而,星戰的太空船艙還好少少,因裏面有「人」的對話,而無人未來酒店,名副其實「鬼影無隻」,火燭、突發事件或頭暈身㷫,叫天不應叫地不聞。

可能這酒店對熱衷AI科技的人聽落很吸引,但這種懶high-tech的服務,於我來說,卻是請都唔去。酒店是服務性行業,人在外地,酒店能否提供客人舒適、貼心和安心的感覺是關鍵,因為這感覺和印象會「留底」,形成日後留住客人對酒店品牌的偏愛和忠誠。酒店若淪為只提供「功能」之所,那跟汽車旅館無異,顧客與酒店亦剩下一買一賣的關係,交易完毫無瓜葛、感情和回憶。

文華東方酒店的Danny Lai(黎炳沛),是在香港酒店業無人不曉的人物。他由行李生做到行政副經理一職,是客人甫進酒店即接觸到的使者,現在更是該酒店的傳奇和Icon。不少皇室貴族和名人,如丹麥女王、瑞典國王等每次到訪,例必指定要由Danny款待,因他專業、優雅、細心和真誠。但別以為他只服務達官貴人,Danny能受寵於眾多顧客,皆因他對每一位走進酒店的客人都同等禮待。我年輕時的回憶,文華東方的Clipper Lounge有一個位置,而每次在此見到Danny,他彷彿象徵着整個酒店品牌對着客人微笑。對這酒店帶點情意結,就是它在我記憶裏曾有些良好和愉快的點滴。

能打動、贏得和留住人心的,是人味和人情味,從來不是高科技。品牌如是,人與人之間亦如是。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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