迎接「新零售」 港應從兩方面入手

評論版 2019/03/14

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香港零售市道增長放慢,有傳統零售商轉攻網上銷售,但網店服務未必能夠滿足消費者。近年不少企業實踐「新零售」的概念,把綫上(online)及綫下(offline)銷售模式結合,期望讓消費者的購物過程更個人化,同時為企業迎來可觀的銷售額。究竟香港有沒有能力搭上「新零售列車」,為零售市道注入力量?

實體店銷售放緩 網購成出路?

根據政府統計處的「零售業銷貨額按月統計調查」,去年上半年的每月零售業銷貨價值指數,均較2017年同期錄得雙位數字增長;惟下半年相關指數每月僅較2017年同期錄得單位數字升幅。而去年12月的零售業總銷貨價值為449億元,較2017年同月僅微升0.1%。

鑑於銷售收入升幅放緩,實體店確實面對不少營運壓力。著名護膚品牌Crabtree & Evelyn去年底傳出因全球零售業務持續萎縮,決定把重點放於網上業務,並在3個月內關閉本港30間實體店的消息。

轉攻綫上零售能否殺出一條出路?有研究指出,2017年全球網上零售銷售總額達2.3萬億美元,並預期金額於2021年將上升至4.48萬億美元。在香港,根據政府統計處於2017年發表的《資訊科技使用情況和普及程度》報告,超過170萬名15歲及以上人士曾在受訪前的12個月內,為個人事務而使用一次或以上網上購物服務,佔該組別人口27.8%,較2014年同類調查的23.4%,明顯有所增加。

網購未盡如人意 新零售抬頭

雖然互聯網有助零售商殺出新血路,不過,網店的服務或與消費者的期望時有落差。消費者委員會去年接獲4,982宗有關網購的投訴,較前年上升逾25%;而在投訴內容方面,「送貨延誤」和「銷售手法」分別佔27%及13%,並分別錄得超過3成及5成的升幅。

綫上綫下各有問題,美國零售專家Chris Walton指,電子商貿滲透率的增長將加劇當地傳統實體店的營運壓力,而由阿里巴巴集團創辦人馬雲提出的「新零售」便是「答案」。馬雲早年發表一封「致投資者的信」,指電子商務正在蛻變為「新零售」,「不再存在所謂綫上和綫下的區別,他們最終都將為滿足用戶的個性化需求而存在。」

Chris Walton認為,在任何零售點引入「新零售」概念,均需3項元素的配合,包括:

(一)商務雲端——很多零售商均沒有全面了解客戶的綫上綫下交易歷史,而商務雲端的作用是可快速處理這些跨系統的數據,供零售商作分析及參考;

(二)數碼購物應用——任何為建立新零售體驗設計及使用的軟件、應用程式或硬件,例如以擴增實境(AR)讓顧客「試穿」衣飾的智能鏡子等;

電子錢包未普及 礙港新零售

(三)定位數據分析——集合以上兩項元素,再追蹤消費者的定位數據,便可更了解消費者、員工、庫存的關係,提供度身訂做的購物體驗。

在內地,阿里巴巴集團旗下的「盒馬鮮生」把超級市場、餐飲、物流速遞服務集合於一身,客戶選購食材後可由廚師即場烹調,享受「即買即食」服務;客戶也可透過應用程式落單,食物會於30分鐘內速遞到附近3公里範圍。該集團去年公布「盒馬鮮生」的營運數據,顯示每間分店的日均銷售額達80萬元人民幣,遠超傳統超市。

另一「新零售」例子是近年興起的無人商店。美國電子商務龍頭亞馬遜(Amazon)開設的無人商店Amazon Go,商店最大賣點是其「拿了就走技術」,能偵測客戶從貨架拿走的貨品及數量,客戶下載手機應用程式及開啟個人戶口後,進入商店時只要掃描手機上的條碼,選購貨品後即可離開,帳單稍後會傳送到客戶的戶口及收費。

簡化操作保私隱 增用電子支付

香港有沒有發展相關概念的潛質呢?上述眾多新零售例子,均包含電子錢包付款的一環。生產力促進局今年2月公布「AlipayHK智慧支付普及指數」調查結果,以100分為滿分,本港普及指數為62.2分,而未有使用手機支付的受訪者中,有69%表示因不了解相關操作,62%稱擔心有私隱外洩風險。政府及科技界應從簡化操作及保障私隱外洩等方面入手,以提升市民使用電子錢包的意慾。

新零售正影響全球的消費模式,政府及業界應積極裝備,結合綫上及綫下零售的可取之處,讓市民感受科技為衣、食、住、行帶來的便捷之餘,同時為香港引入經濟增長點。

亞馬遜近年開設的無人商店Amazon Go,是新零售例子之一,當中涵蓋電子錢包付款一環,但本港電子支付仍未普及,有礙新零售的發展。(路透社資料圖片)

機構 : 智經研究中心

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