趕客

副刊版 2019/05/02

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友人到上環酒吧與友共聚,該酒吧去年獲「全球50最佳酒吧2018」。一班朋友坐低,很自然地向外籍女侍應查詢酒吧Wi-Fi密碼?女侍應冷冷地答:「我們沒有Wi-Fi的。」「但手機顯示你們有Wi-Fi喎!」友答。「係有呀,但我們不跟客人分享!」女侍應黑面答完即轉身,但行了幾步卻心有不甘地向友人晦氣地補多句:「即係等於我有錢,我也不會與你們共享一樣。」其實,若女侍應禮貌地表明,公司政策是不提供Wi-Fi予公眾使用的,絕無問題,顧客是不會把不滿或責任怪罪女侍應,但她語帶挑釁的回應,實乃趕客之舉。

又,曾在某餐廳目睹這樣的事:鄰座男顧客食物久等未有,向侍應反映。豈料,侍應提高嗓門說:「唔係無嚟,係未嚟住啫!無嚟同未嚟,係有分別嘅。」餐廳雖薄有名氣,但又不是好食到顧客甘願被虐去光顧,侍應如此兜口兜面「教訓」顧客,還想人客再次光臨乎?

櫃面的銷售員、樓面的侍應或客戶服務員,全為顧客對品牌的第一個contact point(接觸點),換句話說,每位前綫職員就是公司的「公關大使」。現在品牌投資那麼多的金錢在experiential marketing(體驗營銷—即通過消費者五官如視覺或嗅覺的刺激或良好感受,去製造消費者對品牌的感性體驗),卻往往忽略顧客與前綫職員交流的體驗和經驗,這其實更加決定他們日後會否喜歡、再繼續惠顧和推介給別人。

我很奇怪,很多品牌寧願花大量金錢在branding和marketing上,卻最不願意花費在前綫員工身上。可能他們認為落單/捧餐/售貨/收錢之事,求其請個時薪兼職便可應付。老闆給人幾十元的時薪,就只會獲得值幾十元的客戶服務;而只聘請兼職的話,員工根本沒有歸屬感,甚至覺得被剝削,那就只能聘得「炒散」心態和「趕客」效果的員工,因果關係就是這樣直接。品牌或企業忽略前綫質素的重要性,不肯花費培訓、沒有長遠留人計劃或只大量招聘兼職,亦即是忽略顧客的實際體驗經歷。品牌或企業要解決前綫職員的質素問題,要先想想,自己向來是如何看待「人」這項資產。若不願意在「人」這環節上作投資和花心思,當然亦不會有「人」的回報。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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