時間就是金錢 港電子化服務應加強

評論版 2019/05/22

分享:

到了報稅的季節,上周因有問題查詢,根據指引撥打熱綫電話,然而連續幾日不同時段撥打,都是綫路繁忙無法接通,反覆嘗試累計有一小時,才終於在某次接通,問題沒有問完,因為訊號問題電話中斷。要再次撥打,真是欲哭無淚。

又收到銀行通知,要求更新個人資料,需要去分行辦理。原本可以應用電子系統綫上更新,大不了再整合人工智能驗證識別身份,但卻非要求客戶去銀行櫃枱,拿號排隊,真是傻眼,前面有十幾個不急不慢的老頭老太,一個多小時的無奈等待,就是為了在櫃枱兩分鐘更新一張個人資料表。

香港櫃枱熱綫電話 效率太低

內地改革開放後,向香港學習,有句口號叫:時間就是金錢。香港作為快節奏的國際都市,每分每秒都是錢,看香港的士司機有多麼地生死時速就知道了。然而,十幾年來,隨着科技應用的落後,逐漸覺得在香港做事的效率愈來愈低,愈來愈浪費時間。

以前面舉例的客戶服務和客戶營運來說,櫃枱人工服務的效率就太低了,熱綫電話也是很麻煩,對資料串字母太費勁,遇到說不清楚事或者態度差的客服也讓人鬱悶。加上,現在廣告電話和詐騙電話滿天飛,真是沒有甚麼興致接電話。最可氣的是有時公司前台告訴我,有個銀行電話找你,請你打回去,是不是騙子且不說,打過去轉接半天找人也是讓人煩死。

在綫無縫對接 回應及時方便

如今內地各行各業已全面轉向系統化客戶服務及營運,以人工智能模式實現知識分享,將機器和人工服務做無縫對接,以期最高效優質地提供客戶服務體驗。如果你有在淘寶上買過東西就知道,與商家客服進行在綫溝通是多麼的方便,響應及時,圖文並茂,值得信賴。

十幾年來,淘寶將互聯網營運的思想貫徹到了極致,以至成為全中國互聯網營運領域的黃埔軍校。

勿忽視時間成本 惰性拒學習

當然,有些時候,不是服務商不願意,而是用戶有惰性,不願意學習,並且對自己時間的價值沒有充分認知。其實香港政府已經在很多方面實現了電子化服務。例如:申請特區護照毋須綫下提交表格和照片,直接在綫即可上傳資料及照片並付款,屆時領取即可。申報個人薪俸稅,可以電子報稅,系統化管理稅務資料,在此不一一列舉,我的原則是,能電子化處理的就絕不綫下操作。但根據經驗判斷,香港在綫化操作的人口比例應該不會太高,政府沒有強推電子服務是一方面,很多個人缺乏科技應用意識,不重視自己的時間成本和價值,恐怕更是主因。

最近香港中旅社發出了通告,辦理證件服務取消所有綫下排隊取號,必須進行在綫系統預約,只有不懂電腦預約的老年人和特別緊急的證件申請可以在櫃枱取籌。

對於這項政策,我是舉雙手雙腳贊成,想想不用再和中旅社門口排隊的人競爭,心情都舒暢許多!

http://newhongkonger.blogspot.com

撰文 : 耿春亞

欄名 : 新香港人

緊貼財經時事新聞分析,讚好hket Facebook 專版