假笑損身心 員工開懷企業有責

評論版 2019/07/05

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不少人在情緒低落時,最忌諱他人勸自己笑,美國最新研究亦指出強行歡笑無助改善情緒,更可影響身心健康。本港員工與外國相比,連假笑都有難度,企業及員工應更重視心理健康。

研究:微笑對情緒影響微

心理學有所謂「面部回饋假設」(Facial-Feedback Hypothesis),即面部肌肉收緊展示表情,不但可讓他人明白自己有何感受,亦能影響個人情緒,換言之單是微笑已可令自己更開心。然而,美國田納西大學心理系教授Nicholas Coles最新研究結果顯示,微笑對情緒的影響微不足道,能否影響情緒更視乎其他刺激物,例如勾起強烈反應的圖片與句子。

單是微笑無法改善情緒,強行歡笑更不可取。賓夕法尼亞州立大學心理學家Alicia Grandey今年一項研究亦反映,服務業員工因需要長時間笑臉迎人,令他們比一般員工更容易在收工後酗酒。

服務業員工面對各式各樣的顧客與壓力,仍不得不笑及遏抑個人情緒,可為自己帶來嚴重傷害。日本大阪樟蔭女子大學教授夏目誠早有提出所謂「仮面症候群」,因發現當地不少人的假笑除了導致面部肌肉繃緊疼痛與頭痛,更可能出現抑鬱、精神錯亂等問題。

員工須笑面迎人 美裁違法

要員工笑迎職場多種不快,強行歡笑的隱形成本則要員工全數背負,未必合理。美國員工則有權不笑,電話商T-Mobile在2016年曾透過員工守則,要求員工以正面態度面對顧客,被全國勞資關係委員會(NLRB)裁定違法,指員工應有權表達不快。

與外地員工相比,本港員工根本是笑不出。本地在「全球微笑報告」最近3年的微笑指數排名,分別為全球尾二、尾五及尾四,有份參與報告的香港神秘顧客服務協會表示,本港排名落後與企業及投訴文化有關。

著名藝人劉德華早年曾說道「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」,原因不難理解。台灣論壇ptt去年一項調查發現,本港是當地人最討厭去旅遊的城市,原因之一便是因為人們經常黑面,與台灣人的熱情好客形成鮮明對比。本港主打金融及旅遊業,員工服務態度被視為欠佳的話,影響深遠。

業界建議 僱主應重心理培訓

但與其一味怪責服務業員工服務態度差,強迫他們笑臉迎人,何不想法令他們真正笑得出?神秘顧客服務協會建議,僱主應重視員工心理培訓,及給予他們適當休息,例如每小時工作休息15分鐘。

生活有諸多不易,港人除了需要反思投訴文化為服務業員工帶來的壓力,員工亦可參考外國近來提倡的「4個C」理念(見表),自我保護心理健康,發自心底微笑。

美國勞資關係委員會裁定,員工應有權表達不滿,資方強迫他們以正面態度面對顧客屬違法。(新華社資料圖片)

撰文 : 沈帥青

欄名 : 港是港非

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