領袖要見樣

副刊版 2019/11/21

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危機發生時,有兩大原則:一、領袖要盡快「見樣」於現場;二、若事件嚴重到傷患者無數,領導出來時勿笑騎騎。

若以最顯淺字眼闡釋「公關」?我會用四個字:面向公眾。坐得上領導位置,一言一行都要面向公眾,即在公眾心目中贏得social legitimacy(社會認受性)。機構最高話事人,於危機出現時,必須立即在場見樣,這是領袖最基本的智慧,亦是應有本能反應。這不是關乎個人選擇或意願,而是坐得此位、𢭃得如此薪水,就要明白食得鹹魚抵得渴,倘若只在風和日麗才出來揮手、剪綵或攞彩,危機時卻躲到世界邊端,如何服眾?公關危機,每每是面照妖鏡,能給公眾照出誰位高權重卻又無能兼面皮厚。

一九八九年三月,Exxon的運油船Valdez在美國阿拉斯加海域觸礁漏油,洩漏了一千一百萬加侖原油。事件被認為是當時最嚴重的環境污染事件,也是美國史上最大之漏油事故,導致有關海域的魚類和野生動物大量消亡,而當地漁民賴以生存的捕魚業,此後亦不復存在。

漏出的原油足足用了三十年才完全清理,可想而知,如此空前漏油危機,是當地和國際傳媒關注焦點,但時任CEO Lawrence Rawl卻龜縮在自己comfort zone,不肯親到現場視察。他解釋,即使自己在現場,也是technically obsolete(技術上多餘)。這話足證此君全無leadership responsibility(領袖承擔力),惟他遭人痛罵後,居然厚顏到拍條影片表達關注就算,結果更加惹怒公眾,Exxon顧客紛紛剪掉入油卡並退回表示憤慨。Lawrence Rawl終在群情洶湧下,不情不願地在事發後三星期飛到現場「視察」。遲來的出現,已是too little、too late and too low。低劣公關危機個案當中,必定提到Exxon漏油事件,即使三十年後,Lawrence Rawl這個名字,也在公關文獻上遺臭萬年。

在香港的公關危機劣案中,未知讀者腦海又會出現多少和甚麼名字?

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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