笨人出笨招

副刊版 2019/11/29

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遇上問題,最差之反應是攻擊提出問題的人,公關稱此招為attack the accuser,極不討好,有失風度,兼無助解決問題。公眾想看到的,是機構高層address問題的能力和勇氣,而非跟其accuser(s)嗌贏一場交的幼稚行為。

二○一三年,社交媒體流出「五爪金龍龜苓膏」短片,片中清楚見到某涼茶店員工,徒手將膠杯內的龜苓膏拿出並換進瓦盅冒充新鮮燉製。翌日,該店前高層接受傳媒訪問,更提供照片及影片,指該店不但以瓦盅扮新鮮燉製龜苓膏,還指示員工把發霉的龜苓膏用水喉水清洗再出售。

有人有圖有片指控,如此局面,公眾最關注的問題是health、hygiene及safety concern(食品健康、衞生和安全問題),故對應策略必須顧及reassurance(安心保證)。此reassurance要有力,即有憑有據,絕不能在完全欠缺透明度下單講一句:「不方便透露龜苓膏的情況,但大家可以放心。」公眾信心已危危乎,一句「總之我哋話無問題」出自一個低信任值的人口中,能為公眾帶來多少信心?

事件爆出後,涼茶店老闆召開記者會,矢口否認指控,卻又未能舉出有力憑據,然後更來一句「這位實名舉報者究竟有咩動機呢?」意圖用一招attack the accuser逆轉風向。做法並不討好,對公眾來說,不論踢爆者有何動機,涼茶店也要正視產品問題:究竟有否售賣曾清洗霉菌的龜苓膏?本地記者有影片佐證,是在涼茶店轄下分店訪問其中一名員工,那又如何解釋?在現時監管措施不足下,往後日子有甚麼新的實質措施確保食品健康、衞生和安全?但以上問題,涼茶店老闆都未能一一有力地去address,而只顧attack對家,難道公眾會着緊踢爆人的居心多於食品安全嗎?

Attack the accuser乃極其愚笨的招數,因永遠解決不到當前問題。使出此招者,往往不獲公眾同情,更凸顯自己已無計可施和無證據可列。放諸個人層面亦是:通常無實力駁斥人家指控的人,才會用上人身攻擊之陰招意圖挽回顏面,殊不知反倒完美製造出「愈描人家不是,自己則愈黑」的反效果。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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