講你又唔聽‧聽你又唔明

副刊版 2020/02/12

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管理高層,若心神周時放在如何「唔會俾下面班人得逞」上,必做不出一件好事,繼而落得眾叛親離下場。近年有很多Leadership課程都強調領導要有「Social Listening」(社群聆聽)訓練,但如何聽?聽甚麼?卻鮮有人探討。

每個message,可分三個層次。(一)Fact:即最表面那句說話,社會語言學稱parole。很多人往往只聽到parole,但其實message是相當豐富的,若能跨越表面再細心聽聽,可聽出(二)Feeling:對方其實處於甚麼心情或情感狀態;(三)Intent:對方真正想甚麼?有啥由衷?Feelings和Intent,在社會語言學稱langue,是要有心和用心聽的深度層次。肯用心聽,就會聽出一個不一樣的世界。

很日常的例子:活了幾十年,到今時今日跟我家肥媽通電話她還在問:「有無食飽?唔好唔食嘢。夠唔夠暖?」年輕時只聽到表面的parole,會覺煩;但若往langue的方向聽,就截然不同了-難道長者開口埋口就月旦國際形勢乎?在他們心中,子女的安好乃唯一的天下事。自先父離開後,每次聽到肥媽「常哦」,我就會心微笑,從而再聽不到parole那外層「煩音」,所聽到的,是一位長者用盡她唯一懂的方式去表達愛與關心之langue。

放諸管理層亦然,下屬的表面行為(如抗命或抗議)只是fact,做領導的,有責任去了解下屬表面好像「大逆不道」的行為背後載着是甚麼情緒和情感?他們在訴說着甚麼?為的又是甚麼?是為自己抑或大局?普通人停留在只看他人的表面行為就指指點點之水平,尚可理解,但擔當着領導角色的,若像普通人一樣,看phenomenon(表面那層fact)就已注入自己的judgement(判斷),就難以聆聽到社群的聲音了。坐在阿頭位置,若無社群聆聽的意願和能力,去到人家「講你又唔聽、聽你又唔明、明你又唔做、做你又做錯、錯你又唔認、認你又唔改、改你又唔服」的剛愎之境,必速遭社群唾棄。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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