要有這種本事

副刊版 2020/02/20

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我們每天都在做游說、影響或談判的工作。上至領袖須說服公眾/下屬要相信他們,中至我們須說服上司/同事接納彼等方案,下至給家人/朋友/honey意見,都涉及游說、影響或談判的功夫。美國多間著名學府的談判課程很聞名,但這類給管理人進修的課程,對理解如何說服人都有兩個盲點:(一)以為雙方都是理性地想求取對自身最大的利益;亦假設(二)只需理性陳述自己認為的利弊,就能說服對方。這是多麼不諳人性的假設!

人,是帶情感的動物(Emotional Being),亦不時是情感而非理性主導的(縱花九牛二虎之力訓練自己成為超級理性之人或說服自己如此),但往往忽略了說服人的一個關鍵:當一個人帶着憤怒、懷疑、不安或緊張情緒,若我們沒法先處理其情緒,即使自覺多麼有理據,始終無法說服對方。我們只要想想自己生氣時,能否聽進對方的話便知。又或當公眾已對領袖咬牙切齒,那任其如何自以為講得幾係威係勢,情感上只會惹人更反感,實際成效根本只是自話自說。

任何說服人的技巧,都比不上掌握和轉換場景情緒之能力(Contextual Mood Management)重要。在別人情緒負面、嬲爆、氣氛僵持下,我們有能力轉換場景情緒嗎?這是一種本事,領袖不可或缺。

舉例:前美國總統奧巴馬有次為移民改革法案向民眾演講時,一名亞裔青年向他大嗌抗議:「中止驅離移民人士!」警衛即時強行拖走他,扣住雙手,更試圖掩嘴,現場氣氛緊張,但奧巴馬這時說:「沒關係,他毋須離開,我尊重並理解他為家庭憂心,要解決像移民政策這種複雜問題,確實需要政府的理解、說服及相互理解……我對你的想法很好奇,你不妨說說自己的訴求!」瞬間把繃緊的場景情緒扭轉,大家馬上放鬆;之後有報章頭條寫道:奧巴馬「盡管不認同對方的意見,也懂得尊重對方的發言權」。

政治或企業領袖,需要有這種瞬間轉變場景情緒的本事,否則,難成大器。更劣者,若身為領袖只識藐嘴藐舌跟公眾鬥嘴鬥氣,火上加油,如此小氣又沉不住氣者,只是在公告天下:佢其實乜本事都未曾有過。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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