重視客戶體驗 從5方面顯示

行政人員版 2020/03/04

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調研機構Econsultancy與科企Adobe共同發布的《2020年數碼趨勢報告》發現,重視客戶體驗的公司,在業績上有更好表現;AI(人工智能)處理複雜的數據分析工作,銷售人員反而可更專心為客戶提供更好的服務。報告發現,重視客戶體驗的好處,可從以下5方面顯示。

(1)數位不平等:客戶體驗做得較好的企業,業績可超出2019年原本目標的3倍。同時,注重客戶體驗的公司,較重視人才的培訓;一般企業則較關注經濟衰退。

(2)將客戶置於真實情景:客戶購物旅程愈來愈複雜,行銷人員不但要能管理及分析客戶資料,更要能根據所得資料提供即時體驗,而體驗亦要配合適當的場景。

(3)文化轉型:過時的工作流程及不流暢的內部溝通,都是客戶體驗的障礙。由行銷人員、技術人員及資訊科學家共同設計技術,可能有更佳的效果。

(4)我們的數位未來以消費者管理為基礎:重視客戶體驗的公司,都明白客戶愈來愈重視私隱,更願意投資統一客戶資料管理技術,令行銷人員更易合規管理客戶資料。

(5)人工智慧讓行銷人員回歸行銷工作:一直以來,有評論質疑,企業運用人工智能或自動化的運作,會影響員工飯碗。報告發現,大型企業使用自動化資料分析的比例上升了近20%,行銷人員反而可以將過去重複的任務,交給電腦,自己則專注於銷售工作,有更多時間去思考及提供附加價值。

中小企可用機械人 答常見查詢

談到歐盟的GDPR(General Data Protection Regulation)對企業的影響,Adobe數碼轉型總監Scott Rigby表示,如GDPR這些私隱法規出現後,反令企業有方向去管理客戶資料,更願意投資相關科技。

報告又指,香港企業對客戶服務的投資仍落後於全球平均水平。事實上,香港以中小企為主,它們的資金實力遠不及大企,是否就難有作為?

Scott表示,中小企的客戶較大企少,但也是要吸引、留住客戶。因此,在提供良好客戶體驗的大前提下,中小企更需留意客戶的痛點及需要,亦要選擇合適的科技協助。以聊天機械人為例,大企可以自行培訓人工智能作支援,回答大量查詢。中小企可收窄範圍,聊天機械人只負責回答最常見的查詢,較複雜或少出現的查詢,可改以電郵、信息回覆。

責任編輯:蕭寶玲

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