轉身快善用科技 企業疫境求存

AI推動全渠道零售 掌握客戶喜好

行政人員版 2020/03/18

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新冠肺炎全球大爆發,由跨國奢侈品牌至本土小店,同樣受到衝擊。誰轉身快及善用科技,誰就更有機會熬過危機。

企業如何運用有限資源,短期既能求生,同時又為市況好轉做好準備?

LVMH製消毒液 建品牌形象

法國奢侈品集團LVMH(Moet Hennessy Louis Vuitton)面對奢侈品銷售受疫情影響,宣布將生產化粧品及香水的工廠,轉為生產消毒洗手液,並免費送給法國當局及歐洲醫院。有分析指,此舉既能令工廠繼續運作,亦有助建立良好的品牌形象,令關心社會責任的千禧世代留下好印象,為未來銷售做好準備。

事實上,無論是大品牌還是小店,都想找到、培養、留住願花錢的消費者。近年企業開始關注、使用人工智能(AI),都是希望更明白、更親近消費者。然而,有技術亦要用得好兼懂得分析。在既要求生兼持續發展的經營環境下,大家都想找到簡單而成本可控的方法。從百年品牌BERLUTI、年輕品牌Fenty Beauty by Rihanna近期的改革,或可得到靈感。

BERLUTI是歐洲百年品牌,專營男裝皮鞋及袋,也有腕錶及服飾。於BRELUTI任職Digital, Clienteling and Data Manager的Pierre Edouard Pely表示,品牌近年投放更多資源於全渠道(Omni Channel)零售上。對客戶的背景及工作、喜好、購物用途、獲取品牌信息渠道、對宣傳的反應等數據,掌握更多。「希望科技助我們聆聽客人所需,做到更客製化的服務及產品,迎合客戶的需求。」

數據分析發現,該品牌的客戶雖以男性為主,但不少是已婚男士,伴侶對其購買決定有很大影響。在Dreamforce大會上,BERLUTI分享了結合AI、電郵,促成全渠道零售。

簡單而言,當客人到實體店參觀時,銷售員已將其簡單的個人資料、喜好、曾看過的款式及購物目的輸入應用程式。就算客人未有即時購買,之後也能收到客製化的廣告。假設客人是為結婚紀念日購物,在紀念日之前,會收到客製化的電郵連同購物捷徑。客人既沒有被迫購物的感覺,更感到「被關心」,而AI更會為電郵設計最具吸引力的標題用語,以吸引客戶打開電郵。

手機錢包 加快客戶購物旅程

Fenty Beauty by Rihanna是LVMH旗下主攻年輕一族的化粧品牌,並重視「Grow with Data」,明白善用AI的重要性。

品牌調查發現,64%客戶在購物過程中,透過不同裝置完成。因此,品牌必須在綫上及綫下渠道保持統一形象,在同一時段發放一致信息,令客戶任何時刻都得到相似的體驗。明白客戶特性及需求後,使用AI分析如何簡化、加快、理順購物旅程。例如年輕人對手機錢包受落,將手機錢包引入購物過程後,使用手機購物的客戶的購物旅程比過往快了85秒,而手機轉化率(Mobile conversion rate)是過去的兩倍。

作者:梁巧恩

責任編輯:黃懌勤

Fenty Beauty by Rihanna重視在重要時刻做有利目標顧客的事,對長遠形象及銷售有幫助。(梁巧恩攝)

LVMH利用化粧品及香水的工廠生產消毒洗手液,送給政府及醫護。圖為LVMH行政總裁阿爾諾。(路透社資料圖片)

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