方便+創新 虛擬產品成功關鍵

評論版 2020/10/15

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筆者前文闡述了《探討採用虛擬銀行和保險公司服務》報告(Adoption of Virtual Banks and Insurers)(下簡稱《報告》)問卷調查的部分結果,特別是香港虛擬銀行和保險公司在起步階段面對的挑戰和困難,本文聚焦討論其成功的要素。

受訪者冀虛銀 提供投資產品

新生事物在起步階段都無可避免面對困難。就發展的成功因素,《報告》揭示了受訪者對虛擬銀行所提供產品的偏好。有趣的是,除了電子支付、存款和貸款服務外(目前虛擬銀行已提供的服務),受訪者更希望虛擬銀行提供投資產品(18%),以及傳統銀行未能提供的加密貨幣投資產品(12%)。

對虛擬保險公司所提供產品和服務的偏好,研究結果揭示,有29%的受訪者喜歡虛擬保險公司提供的旅遊保險,其次為家庭保險(17%),以及健康和醫療保險(16%)。

上述這些業務領域,顯然是虛擬銀行和保險公司宜聚焦並據此取得成功的關鍵之處;而安全性、個人化服務和服務質量是不可忽視的因素。

扼要來說,在一系列描述達致成功因素的選項中,最多人重視「方便」和「創新」服務,所以向客戶提供虛擬產品時,應多對「方便」和「創新」兩方面作出考量。

綜合《報告》發現,虛擬銀行和保險公司在開拓業務和吸引客戶的重點包括--

一,有關品牌知名度

虛擬銀行和保險公司冀建立市場地位,它們需花很大努力去建立新的品牌。在目前發展階段,研究發現,虛擬銀行和保險公司迄今仍然缺乏口碑和客戶的廣泛信任。為了解決這個問題,建議它們可利用其控股公司的專業背景和市場地位,來增強公眾或客戶對其公司的信任和商譽。

強調產品遵從監管 爭取客戶

二,產品服務遵照監管要求

在業務推廣過程中,虛擬銀行和保險公司宜向外強調,它們的經營和所提供的虛擬服務產品,是遵從香港金融管理局和保險業監管局的嚴格監管。舉例說,已開展業務的5家虛擬銀行於網站上展示,其客戶的合格存款已受到存款保障計劃的保障,爭取客戶購買虛擬金融產品的積極性和信心。

三,採用服務的意向

在缺乏客戶口碑的情況下,虛擬銀行和保險公司要建立產品的品牌,以及建立一個用戶群(user base)無疑需要花一段長時間。為了突破這發展樽頸,虛擬銀行和保險公司可以在已開展和已提供的產品上,在公眾認知上建立用戶群,發揮「群眾效應」(critical mass),由此加速建立口碑。

其中有兩個可行的推廣方法,包括「用戶推薦獎賞計劃」,和在社交平台上推廣具創意的活動;設計具價格競爭力的創新產品,也是取得成功的因素。

四,信任與安全問題

公眾非常關注數據隱私。除非這種擔憂得到緩解,否則透過「開放程式介面」(API,Application Programming Interface),去提供嶄新的金融產品和服務便無法有效實現。事實上,透過開放API,銀行把過去以封閉式管理的產品及用戶數據,與第三方服務供應商共享,有助提升用戶體驗,並可藉此帶來更多元化的服務及用戶優惠。

與此同時,用戶可用更簡易的方式,在第三方平台查看不同銀行的產品資訊,並進行格價比較,選取自己的「心水」產品或服務,十分方便。

維持高水平網絡保安 增信心

同樣重要的是,虛擬銀行和保險公司必須倡導和維持高水平的網絡和數據保安,以提高公眾的信心,這一點至關重要。虛擬銀行和保險公司對監管機構、相關政府部門和獨立專業顧問的建議作出積極回應,亦可以增加公眾的信心。

五,覆蓋整體社會的身份認證基礎架構

通過新的數碼身份基建如數碼個人身份(iAM Smart Account),虛擬銀行和保險公司的營運者可提升產品或服務的方便性和效率。為了達致效果,須讓公眾認識覆蓋整體社會的身份認證基建系統,包括其推行目的、應用和安全措施。

六,化解挑戰之道

缺乏信任是阻礙客戶採用虛擬銀行服務的主要因素。對虛擬保險公司來說,這些新虛擬產品預計需要一段時間,才能在市場上建立良好的品牌。熱心參加社交和慈善活動,有助虛擬保險公司展示對社會的承擔。

善用技術 提供更多元化產品

七,利用技術提供創新性產品

虛擬銀行可以利用本身的成本及科技優勢,推出與傳統銀行相若的投資產品,進行直接競爭,例如可以利用技術,來提供一些過往只是有錢人才能負擔、一般設有「最低投資門檻」的理財產品,相信有助虛擬銀行打開一條新的出路。具體而言,虛擬銀行可以利用技術,將這些產品再細分為價格更低的產品,讓更多用戶可負擔和選購,虛擬銀行更可配合投資建議服務,向客戶提供更多元化的產品。另外,傳統銀行現階段尚未有提供加密貨幣投資服務,虛擬銀行可提供相關服務,從而在發展過程中脫穎而出。

在虛擬保險方面,我們的調研揭示,用戶希望更有效地透過虛擬保險公司來購買如旅行和家居保險等簡單產品。這些產品的利潤雖然微薄,但可以透過自動化大量銷售,實現有利可圖的回報。

總結來說,由於虛擬銀行和保險公司都是「新生事物」,在起步發展階段難免面對挑戰和困難,但在科技的支持下,無疑充滿發展潛能。我們於今年5月至7月所進行調研,並撰成這份《探討採用虛擬銀行和保險公司服務》報告,冀對業界提供有用參考,使虛擬銀行和保險可盡快進入一個茁壯發展的階段。

除現有已提供的服務外,受訪者更希望虛擬銀行提供投資產品,以及傳統銀行未能提供的加密貨幣投資產品。(路透社資料圖片)

撰文 : 譚嘉因 科大商學院資訊、商業統計及營運管理學系講座教授

欄名 : 國是港事

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