積極應用新科技 與時並進推升行業水平

特約 09:02 2020/11/30

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香港客戶中心協會一眾協會執委會成員與5大得獎企業向參加者致意。

遙距辦公、網上購物等「新常態」,促使客戶中心行業更積極地應用新科技,與時並進地發展。香港客戶中心協會(下稱協會)致力推動港澳及大中華地區客戶中心行業及在綫客服服務的質量及水平,今年更以「適.未來(Future- Fit)」為題,舉辦年度盛事「香港客戶中心協會大獎」(下稱大獎)。大獎的得獎結果在本月6日正式公布,藉此表揚一眾在客戶服務上擁有優秀表現的企業和前綫服務人員。

科技對於各行各業的影響不言而喻,而客戶中心亦從單方面接收客戶來電的熱綫中心,演變為提供不同客戶服務的中心。香港客戶中心協會主席高文康(Michael Cowell)直言,受新冠肺炎疫情影響,令客戶中心提供服務的形式出現不少的轉變,更改變了客戶中心與客戶接觸和互動的模式。「今屆大獎以『適.未來』為題,主要是希望能讓同業一起為未來2至5年的行業發展進行規劃,例如是否有足夠的資源去發展、能夠識別及培養行業未來所需要的人才、能否引入科技元素,無縫銜接未來的行業變化等。」

審時度勢 改變劃分標準

香港客戶中心協會主席高文康(右)及香港客戶中心協會執行總監陳建年(左)樂見行業蓬勃發展,並希望協會能夠更好地聯繫業界,促進共同進步。

Michael留意到,很多客戶會因為更好的客戶服務而選擇另一款產品或服務提供者,是以他希望協會能夠幫助會員提高行業標準,在提供優質的客戶服務外,更能夠使他們發揮自己的獨特優勢,讓客戶服務中心成為表達企業品牌與眾不同的渠道。因此,今屆大獎獎項類別方面變得更具針對性,劃分標準由以往的客戶中心座席規模改為不同行業,包括公共服務及公用事業組別、銀行及貸款機構組別、保險及金融組別、電訊組別、運輸與物流組別、旅遊及餐旅組別、生活及娛樂組別、商務組別8大類別,並分為呼入客戶中心(Inbound)及外呼客戶中心(Outbound)來進行評比。

Michael直言,不同行業在客戶中心的資源投放和服務要求亦有所不同,單純
從座席分布來劃分未能展示企業自身在該行業中的表現,因此今屆大獎按行業分類,並為不同行業設立針對性的評審準則。「這使得大獎能為不同行業的客戶中心訂定屬於該行業的基準,鼓勵企業可以循此方向不斷進步。」

除此以外,協會亦留意到有不少企業聘請外包(Outsource)的客戶中心提供客戶服務,這些外包客戶中心專注於客戶中心服務,因此今年亦新設外包客戶中心獎項,以區分於企業內部(In-house)的客戶中心。

整合渠道 發展一站式服務

大獎一如既往邀請了本地資深業界代表,以及來自海外地區的業界權威人士擔任評審團成員。雖然今年受疫情影響,海外評審未能親身赴港作現場考察,但他們仍可以為參加企業進行網上評審。Michael認為,獎項的評審準則囊括了客戶中心書面提交的報告、專家評審的現場評審,以及由神秘顧客評審以客戶的角度親身測試客戶中心的服務,從三方面進行評審,可謂嚴謹和公平公正。「客戶中心的角色非常重要,從業員能夠以同理心為客戶提供服務、解決問題,他們需要具備為客戶提供服務的熱情,我相信這也是獲獎企業的成功關鍵。」

問及業界正面對的困難,Michael認為,如何將客戶服務的渠道整合是最大的難點。「客戶可以從電話、電郵、短訊、通訊軟件等不同溝通渠道聯絡客戶服務中心,但客戶中心要怎樣才能將所有渠道的客戶資料互通,並進行跟進?」Michael解釋,現時客戶追求一站式的服務,將多元化的渠道溝通整合將是未來趨勢,協會正積極與同業探討這方面的發展。

心系社會 履行企業責任

協會亦以身作則,鼓勵同業實踐企業社會責任(CSR)。香港客戶中心協會執行總監陳建年表示,協會曾在2016年透過政府資助的社創基金(SIE Fund),為青少年及少數族裔提供客戶服務中中心工作培訓及就業機會,雖然項目現已結束,但是協會及會員公司延續項目的精神,繼續幫助少數族裔融入主流社會。

此外,協會在去年亦舉辦「香港客戶中心協會慈善跑—奔Fund玫瑰跑」,並將籌得善款捐給明德兒童啟育中心,幫助有特殊需要的兒童,鼓勵他們積極向上,創造美好未來。Michael表示,未來協會將繼續帶領業界,與業界共同進步,為社會創造更多價值。

客服工具多元 重塑品牌定位

香港客戶中心協會主席高文康在「香港客戶中心協會大獎」頒獎典禮上致辭。

踏入第21周年,協會迎來了全新形象。Michael指,隨着時代演變,客戶服務的渠道更趨多元化,並不再局限於由熱綫電話提供服務,出現了許多新的溝通渠道。因此,協會與時並進、重新定位,進行品牌重塑。他表示,協會英文業務名稱由「Hong Kong Call Centre Association」改為「Hong Kong Customer Contact Association」,中文業務名稱則繼續保持不變。Michael期望在協會重新命名後,能配合協會擴闊在業界服務對象的策略,讓更多同業認識協會,藉着協會提供的不同工具和行業資訊,持續進步。

除此以外,協會亦重新設計會徽,以一個彩色的「C」組成。新的會徽既代表了個人、科技及協會的關係,亦象徵了協會(HKCCA)的重點目標︰作為業界的平台推動人與科技結合,從以提升以客戶為中心的服務(Customer centric services)、加強人與人之間的溝通(Communication)和互相學習,啟發業界公平競爭(Fair competition)和持續改善(Continuous improvement)。

2020香港客戶中心協會大獎 得獎名單

(資料由客戶提供)

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