以客為先 疫境下高效應變 滙豐再獲香港客戶服務中心協會大獎

特約 09:01 2020/11/30

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滙豐客戶服務中心第9年獲得香港客戶服務中心協會大獎,獲22金、14銀、8銅及2優異的佳績。

客戶服務面向市民大眾,在疫情打擊下,銀行客戶服務能否得以維持,關乎着大眾利益。滙豐客戶服務中心在疫境中展現出傑出的應變能力和效率,全員配合為客戶無間斷地提供優質服務。憑藉追求卓越的精神,滙豐客戶服務中心第9年獲得香港客戶服務中心協會大獎,更創下22金、14銀、8銅及2優異的佳績,並奪得大中華區客戶中心聯盟嘉許大獎。

對於滙豐9度獲得香港客戶中心協會「年度大獎」殊榮,滙豐香港區客戶服務中心及網絡優化主管彭淑貞對此感到非常鼓舞及自豪,並衷心感謝團隊的努力。彭淑貞表示,客戶服務中心在2020年面對前所未有的挑戰,無論市場及客戶的需求都急速地轉變。滙豐隨機應變,持續升級,以嶄新科技和前瞻性的資源及人才管理,為客戶提供超越期望的服務體驗。展望將來,滙豐會繼續貫徹今年大會的主題「適.未來」,在新常態下持續優化營運模式,保持滙豐以客為本的服務精神及市場上的領導地位。

高速應變 堅守客戶服務

疫情帶來的社會變化,考驗客戶服務中心的應變能力。獲得最佳質量保證客戶中心的金獎,充分肯定了滙豐在疫情期間維持客戶服務質素的努力。滙豐客戶服務中心高級員工體驗及品質保證經理湯懿珊表示,今年客戶中心面對的最大轉變,是很多客戶因抗疫不前往分行,令綫上及電話客戶服務的需要急增。滙豐透過人才培訓及資源配合應付挑戰。高級品質保證經理李敏瑜表示,管理團隊一如既往的支持,加上員工的努力和付出,是前進的最大支持。

獲最佳培訓及人才發展客戶中心金獎的高級員工關係經理李莉指出,每一位員工都是最寶貴的財富。「我們不斷完善及提升我們的培訓及發展體系。在日新月異的市場發展趨勢中,共同成長發展成以客為先的客戶服務先鋒,提供一流的服務。」

李敏瑜(上)、李莉、湯懿珊(右)

獲最佳客戶中心推廣計劃金獎的滙豐客戶服務中心高級網絡體驗及業務拓展經理馮耀偉指出︰「在疫情期間,維持7x24的服務非常不容易,但我們以客戶為先的精神,盡力為客戶提供服務。在疫情爆發初期,為減低受感染風險,我們在5日內安排新的客服中心基地,調動人手及機器,讓員工能分散地方工作。」

馮耀偉(左)、駱慧芹

高級創新變革經理駱慧芹表示,有奮鬥就有收穫,有賴管理層、不同國家地區及不同營運團隊的支持,以客為尊才能得到完美踐行。

善用科技 結合貼心服務

麥慶輝(左)、石詠禎

對於滙豐第3度獲得最佳全渠道應用客戶中心金獎,對話式銀行服務及營運高級經理石詠禎指出︰「公司注重以客為先,發展服務時最看重的是配合客戶需要。」考慮到現代人十分忙碌,常在手機同時處理多項事務,為了客戶不需花時間在應用程式內等候,團隊研發出提示系統及多個即時平台的服務,又將服務擴展至WhatsApp,方便客戶處理事務。

人工智能為行業發展趨勢,強調效能亦同時重視客戶體驗。榮獲最佳科技應用客戶中心金獎,對話式銀行服務及營運高級經理麥慶輝表示,人工智能亦要人性化,讓客人感到親切。
在發展廣東話Chatbot上,他表示由於香港語言文化獨特,日常對話夾雜中英,團隊不斷超越限制,提升系統的語言能力。

葉景偉

發展優質網上平台,有賴出色的科技人員。獲得最佳客戶中心技術支持專員金獎的高級工程師葉景偉指出︰「優秀的技術支援必須具勇於創新、勇於改變的精神,現有東西已運作得好好,但仍需有願意改善的心,讓事情更完美,不停優化。」

迎難而上 堅持優質服務

黃家駒(左)、鄧正軍、 呂靜森

高級客戶服務經理黃家駒帶領團隊獲得最佳外呼客戶中心(銀行及貸款機構組別)金獎,他相信前團隊的互相合作十分重要。獎項除了是一份肯定,亦讓團隊回顧過往一年的工作,讓他們繼續精益求精。獲得神秘客戶評審大獎金獎的高級客戶服務經理鄧正軍表示:「在新冠肺炎期間,員工在家工作了幾個月。面對種種困難,團隊隨機應變,作出適當安排,以維持優質服務,繼續追求卓越。」

獲得最佳外呼客戶中心客戶代表金獎高級客戶業務主任呂靜森表示,因為今年疫情,外呼客戶中心的工作亦有所改變,更多客戶因為在家工作而有空接聽電話,當有客戶會細心向她了解服務,並表示感謝她的幫忙,她會覺得十分鼓舞,「作為前人員,積極態度十分重要,同時亦要細心了解客人,才能回應客人需要。」

(左起)周慕言、黃劍雄、肖逢英

助理業務主管肖逢英、黃劍雄、周慕言同獲最佳離岸客戶中心金獎,他們表示,在一個如此特別的年份背景下,針對變化的外部環境迅速做出響應,歡呼的背後是汗水和數不清的不眠夜,而第9次獲獎,無疑是一種鼓勵,所有的努力都值得。

得獎者分享

最佳企業社會責任客戶中心 金獎
蔡俊文(部門經理)
能夠連續兩年獲得最佳企業社會責任客戶中心金獎,我們倍感榮幸!滙豐有責任為社區的長期繁榮作出貢獻。我們無懼重重障礙,以確保在未來的業務發展上可以適應更多未知的挑戰,望繼續在現有的行業標準上邁進新的里程碑。

最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別) 金獎
陳嘉君(部門經理)
很榮幸Conversational Banking團隊獲得金獎!我們致力以客戶為中心,善用科技實現人機交流來滿足客戶今天及將來的需求。「Chat with Us」作為新的溝通渠道,承載着客戶更高的期望,而我們亦將再接再厲,為客戶提供更快捷、全面、貼心的服務。

最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別) 金獎
陳嘉亮(部門經理)
這個獎項是一份肯定也是一份鼓勵。我們將堅持以客為先的原則,着眼於客戶聲音,遠矚於未來需求,不斷創新以提供超越客戶期望的優質服務。

最佳外呼客戶中心(銀行及貸款機構組別) 金獎
周俊南(部門經理)
我們很榮幸獲得最佳外呼客戶中心金獎,我們有信心在接下來的時間能夠持續提升我們的服務質量和同事們的實力。

最佳外呼客戶中心(銀行及貸款機構組別) 金獎
肖海駒(部門經理)
拿到這個獎項,我感到的是莫大的感激和鼓舞。我想要感謝的是我的團隊及管理層的努力和支持。相信我們一定可以在滿足未來客戶需求的旅程上再創輝煌。

神秘客戶評審大獎 金獎
區婉鳴(部門經理)
客戶的需求一直在提高,我們不能只滿足於這一年的成績。更快、更專業、更貼心、更智能的服務,是未來我和我的團隊繼續保持的目標。

神秘客戶評審大獎 金獎
黄文熙(部門經理)
在變化巨大的今年,通過比賽和持續的磨練,我們更加了解客戶服務的精髓和能夠不斷提高質量以完美地實現客戶期望和體驗。

神秘客戶評審大獎 金獎
鄭超凡(部門經理)
在充滿挑戰和多變的2020年,我為強積金熱仍然可以保持為客戶提供優質和高效的服務而感到自豪。客戶的支持是我們的動力來源,所以我們全體同事迎難而上,繼續在香港客戶中心協會的大舞台上取得金獎。

神秘客戶評審大獎 金獎
容俊睿(部門經理)
很高興再次獲得金獎殊榮! 2020年充滿挑戰,感激我的上司、業務夥伴、支援團隊、團隊經理以及一眾一直在奮戰的前同事的支持和努力。

最佳外呼客戶中心經理 金獎
容俊睿(部門經理)
非常興奮首次獲得個人獎項的金獎!很感謝我的上司,業務夥伴,支援團隊給予的支持,特別感謝團隊經理和前同事對我的信任!這個獎項是團隊合作的體現!

最佳外呼客戶中心小組組長 金獎
李美霞(高級客戶服務團隊經理)
很榮幸可以參與今年香港客戶中心協會的比賽。感謝每一位参賽者,因為他們出色的表現,推動我不斷進步;感謝管理層和團隊的支持,給予我機會和發揮空間。

最佳客戶中心培訓導師 金獎
梁倩琪(客戶中心培訓導師)
我深信優質服務以心為本,致力營造愉快的學習環境,引領學員從心出發,提供優質服務與客戶建立長遠良好的緊密關係是我們的目標。未來我會帶着這一份喜悅與我的團隊繼續成長,提供更貼心的服務體驗。

滙豐客戶服務中心
公司大獎
香港客戶中心協會年度大獎
大中華區客戶中心聯盟嘉許大獎
金獎 最佳離岸客戶中心
最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別)
最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別)
最佳外呼客戶中心(銀行及貸款機構組別)
最佳外呼客戶中心(銀行及貸款機構組別)
最佳外呼客戶中心(銀行及貸款機構組別)
最佳客戶中心推廣計劃
最佳企業社會責任客戶中心
最佳全渠道應用客戶中心
最佳質量保證客戶中心
最佳科技應用客戶中心
最佳培訓及人才發展客戶中心
神秘客戶評審大獎—銀行及借貸機構
神秘客戶評審大獎—銀行及借貸機構
神秘客戶評審大獎—銀行及借貸機構
神秘客戶評審大獎—保險及金融業
神秘客戶評審大獎—保險及金融業
銀獎 最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別)
最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別)
銅獎 最佳呼入客戶中心(保險及金融組別)
個人獎項
金獎 最佳外呼客戶中心經理 容俊睿
最佳外呼客戶中心小組組長 李美霞
最佳外呼客戶中心客戶代表 呂靜森
最佳客戶中心培訓導師 梁倩琪
最佳客戶中心技術支持專員 葉景偉
最佳外呼客戶中心經理 容俊睿
銀獎 最佳呼入客戶中心經理 吳淑嫻
  最佳呼入客戶中心小組組長 蘇載翔
  最佳外呼客戶中心小組組長 趙子峯
  最佳呼入客戶中心客戶代表 江嘉成
  最佳外呼客戶中心客戶代表 蕭嘉雯
  最佳數碼服務客戶中心代表 王智豪
  最佳客戶中心培訓導師 梁秋燕
  最佳客戶中心培訓導師 劉泳琦
  最佳客戶中心人員編制管理專員 鄭美恩
  最佳數碼渠道管理專員 劉玲珍
  最佳客戶中心質量保證專員 傅冠祺
  最佳客戶中心質量保證專員 方瑩
  最佳呼入客戶中心經理 吳淑嫻
  最佳呼入客戶中心小組組長 蘇載翔
  最佳外呼客戶中心小組組長 趙子峯
銅獎 最佳呼入客戶中心小組組長 梁杏梅
  最佳呼入客戶中心小組組長 李健儀
  最佳呼入客戶中心客戶代表 楊琬君
  最佳呼入客戶中心客戶代表 余艷樺
  最佳外呼客戶中心客戶代表 包迪熙
  最佳英語客戶中心代表 Deborah Ruth Azores Francia
  最佳客戶中心培訓導師 蕭顥渝
優異獎 最佳呼入客戶中心客戶代表 呂兆聰
  最佳客戶中心質量保證專員 鄺淑雯

工作機會
如有興趣加入滙豐客戶服務中心團隊,可登入www.hsbc.com/careers/find-a-job了解詳情。
登入後,請輸入以下資料:
• 工作編號:0000EUQS
• 職位: Customer Care Officer, Premier Relationship - Contact Centre Business
• 工作編號:0000ET77
• 職位: Digital Customer Service Officer - Contact Centre Business

(資料由客戶提供)

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