BCT銀聯集團連續10載奪金 再證服務卓越

特約 09:00 2020/11/30

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BCT客戶及服務管理總監王雪好(前左)、BCT銀聯集團首席業務總監李德麟(前右)與3名團隊主管再一次領導團隊優秀發揮。

「香港客戶中心協會大獎」是金融銀行業的兵家必爭之地,各客戶中心認真為比賽準備,奪取各個經嚴格審判並具公信力的獎項以證實力。能取得獎項,絕對是精英中的精英。BCT銀聯集團(下稱BCT)今年第6次奪得「神秘客戶評審大獎-至尊大獎」,並包攬「神秘客戶評審大獎-金融及保險業」的行業大獎(9連冠)及金獎(10連冠),展現BCT的卓越實力。

BCT由「銀聯金融有限公司」及「銀聯信託有限公司」組成,是強積金產品的主要供應商及香港最具規模的信託公司之一,專注提供強積金產品,以及基金行政管理方案,為超過110萬成員提供服務。20年來,BCT一直秉持以客為本的服務宗旨,致力提升客戶體驗。

充滿熱情 不斷尋求突破

「香港客戶中心協會大獎」是行內久負盛名的大事,評核期分3個回合,十分嚴謹。為取佳績,各參賽團隊皆嚴陣以待,BCT已參賽多年,並具多年獲獎經驗。為證明實力,BCT參賽團隊對此一年一度的盛事不但極具熱情,亦充滿鬥心。為求展現最優秀表現,在評審開始前,團隊根據上年的成績為今年定下一個更高的目標分數,並在每一回合後檢討情況並改進。

今年,BCT在服務評核的「了解顧客致電需要」方面,3個回合均獲得滿分,證明團隊十分專注聆聽顧客查詢,並徹底了解其需要,故能一矢中的地解決客戶需要。在「處理查詢」、「結束對話」及「整體溝通表達」方面,團隊亦分別獲得99分以上,表現出色。

以客為先 疫情中保持高質服務

BCT董事總經理及行政總裁劉嘉時。

為了在疫情期間仍能確保服務質素,BCT客戶服務中心分成兩隊,分別在上環辦公室及沙田後備辦公室分組工作。在人手不集中,資源受限的情況下,團體面對很大壓力,而在工作以外,還要注意抗疫及照顧家庭,這些都無阻大家的士氣。評審期間,正值政府推行兩輪「保就業」計劃,向有參與強積金的僱主提供財政支援,資助其支付員工薪金。計劃一推出,BCT客戶中心在短時間內收到大量電話查詢,大大增加日常負荷。幸而每位同事仍緊守崗位,隨機應變,以專業態度逐一協助客戶經網上處理MPF及申請「保就業」,務求與客戶共度難關。

疫情下,BCT更體現以客為先的精神,為客戶解決疫情引致的困難。由於郵政服務受影響,一名退休客戶早前申請提取MPF,卻因郵遞問題一直收不到支票, 查詢要求BCT盡快發放款項。團隊了解其情況後便為他作出特別安排,停止支付該支票並直接將款項存入客戶的銀行戶口,讓客戶周轉處理事務。客戶對此十分滿意,讚賞BCT處理迅速,體貼客戶需要。

推行數碼化 提升客戶體驗

「BCT智能助理Macy」在網頁及BCT MPF流動應用程式推出後非常受歡迎,24x7全天候為客戶解決MPF問題。

「我認為最重要的是為客戶多想一步,行多一步。」BCT客戶及服務管理總監王雪好表示客服人員要待客如賓,有同理心,透個一個電話盡力解決客戶問題,以免他們再三致電。在科技發展迅速下,客戶愈來愈傾向使用電子產品,各金融及保險公司亦積極推行數碼化。早在數年前,BCT已大力發展電子服務。除電子開戶、「BCT MPF」流動應用程式外,今年更推出Chatbot服務「BCT智能助理Macy」,24x7全天候為客戶解決MPF問題,亦研發模擬投資組合服務「BCT投資配置易」,協助客戶作出有根據的投資決定。團隊相信,結合新科技及真人服務,是優質客戶服務的方程式。

「BCT智能助理Macy」在網頁及流動應用程式推出後非常受歡迎,在營業時間外繼續為客戶排疑解難,今年中更推出在綫對話,讓客服人員直接與客戶溝通。明年,BCT將進一步豐富「Macy」的資料庫,並擴闊其接觸客戶的層面,延伸至Facebook及網上平台「MPF e道」及「eEnrolment開戶易」。另外,BCT亦積極協助成員管理投資組合,今年初推出的「BCT投資配置易」只是第一步,未來將會推出機械人投資顧問服務,為客人提供度身定制投資組合。BCT銀聯集團首席業務總監李德麟表示,「其實現時客戶服務不再局限於人與人之間嘅接觸,科技是未來發展嘅主線,我們將與時並進,以人和科技增強與客戶的溝通,推動MPF創新,持續為客戶提供優質服務。」

(資料由客戶提供)

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