【醫療透明多面睇】  提升醫療透明度 豈止收費一環?

特約 12:00 2020/12/28

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在這系列的專欄文章我們經常強調醫療透明度的重要性,除了為達致更平衡的醫療系統,也能讓病人在知情的情況下作出醫療決定。但大家不要誤會,醫療透明度不單關乎收費,醫療服務質素和病人體驗的可見性對整個系統的運作都至關重要。相比價格透明度,香港私營醫療界別在這些方面甚至更不透明。

當生病時,人人都希望得到優質適切的治療,當費用相差不遠時,便會以質素和服務為其他考慮因素。然而,醫療服務質素究竟指甚麼?包含哪些層面?對很多人來說,這其實是一個黑盒(black box)概念,病人不太了解如何判斷或評估護理質素,所以通常取決於對服務的主觀感覺,而即使病人想獲得醫療服務質素的資訊和作出比較,渠道卻少之又少。  

採用國際標準 持續公布統計數據  

一直以來,港怡醫院致力提供高質素的醫療服務;而作為全球醫療服務網絡的一份子,我們不但採用國際標準及最佳實踐,利用有關標準來進行定期內部檢視,也會適時制定改善計劃。為了向病人展示醫療服務質素,港怡醫院會尋求外部機構驗證醫院的運作、服務質素和管理。事實上,國際醫療認證機構所授予的認證可確保醫院達到世界認可的標準,嚴謹且全面的評估可確保病人得到優質安全的服務。

與此同時,手術的臨床效果相關統計數據對病人來說也相當重要,例如併發症發生率、再手術率、住院時間、術後康復情況等,能成為病人進行手術前的實用參考。而作為提高本港醫療透明度的先驅者,港怡醫院已開始在網站上發布一些常見手術如關節置換術的臨床效果和統計數據,加上我們會繼續發展及累積更多其他手術的數據,方便病人在網站上獲得更多不同服務的可靠統計資料,從而尋找合適的醫療服務提供者。

話雖如此,但公布臨床效果統計數據這舉動在本港私營醫院並不普遍,而病人的選擇往往是基於醫院和醫生的名聲、口碑,或由朋友推薦。我認為,若要方便普羅大眾就相同類別的服務進行比較,政府可在當中發揮更大作用,包括考慮提供支援、獎勵或認可予自願分享臨床護理質素資訊和統計數據的私營醫療機構,再進一步,有關當局可定義主要指標,以及制定標準。

鼓勵分享醫療評論 多方面了解病人需要

相信平時大家預訂酒店前都會查看相關資訊及評論,了解其他住客的住宿體驗,那麼當要作出與醫療相關的決定時,難道大家不希望知道其他病人的評論,了解他們的醫療體驗嗎?這些決定比起選擇其他服務如預訂哪一間酒店渡假,更為重要。

當然,酒店評價易得,醫療評價難取。由於要從病人得到相關資訊更為複雜,涉及到資訊的客觀性和標準化、病人資料和隱私等相關問題,當中有一定的限制。但我認為,私營醫院應朝着提高醫療透明度的方向努力,讓病人在知情、清晰的情況下作出決定 。其實,在很多已發展國家,這做法已是相當普遍。

過去幾年,港怡醫院採取了多項措舉,例如問卷調查、到病房探訪病人時深入了解他們對服務的意見,以及定期發布病人通訊以鼓勵病人參與並聆聽他們的意見。此外,我們設有「Value Driven Outcomes」計劃,亦引入了「 Patient Reported Outcome Measures」,意味着病人可以獨立判斷、評估對醫療效果的質素(例如:關節活動度的恢復或整體生活質素)。為了提高透明度,我們又採用了解客戶忠誠度和滿意度的工具——淨推薦分數,每月於網站上發布分數給公眾參考;本院病人亦有幫助我們提高透明度,我們邀請病人加入本院每季度舉辦的病人意見小組,讓他們有機會跟醫院管理層及前綫同事面對面分享。透過與病人直接溝通,港怡醫院能更深入了解病人需要,並作出改善,而我們的目標是,及時整合收集到的意見,並與公眾分享改進之處。
  
安排員工培訓以制定標準 確保服務質素

在多個已發展國家,公營及私營醫院均需按要求發布有關臨床效果、服務質素、嚴重醫療事件等方面的統計數字。事實上,多間醫院不僅因其醫療服務質素,亦因其透明度而贏得聲譽。在港怡醫院方面,我們先要確保員工有能力提供高質素及穩定的服務和無縫的體驗,因此醫院除了為所有員工安排針對醫療服務的培訓,另外制定了「Service Transaction Map」,向員工提供服務流程細節標準的指引。

誠言,若努力只維持在政策層面,或者只有少數參與者付出,提升醫療透明度的目標應該遙遙無期。事實上,提升醫療透明度需要多方協作,而其他措施如加強公私營合作、加強基層醫療、推廣健康教育等,亦必須以協調一致的方式繼續進行,才可發揮作用。再者,肆虐一年的疫情令醫療系統持續面臨壓力,疫情再次提醒了大家,必須改變醫療服務的現況,使醫療系統更具適應力,才可應對不斷上升的醫療需求及2019冠狀病毒疫症等突發情況。

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撰文:港怡醫院執行總裁Dirk Schraven
欄名:醫療透明多面睇

(特約)

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