漂亮拆彈

副刊版 2021/03/18

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Crisis的英文釋義,是困難與危險時刻,繙譯成中文就是「危機」,在中文語境中,「危」與「機」可延伸成「危險」與「機遇」的詮釋,能夠在危機中處理得宜,可以扭轉逆勢,轉危為機;而能在危機中汲取教訓,對企業而言,不啻是增強公關管理能力的良機。

日前,消委會發表有16款Henna染髮劑含致敏物重金屬,吾友李韡玲經營的Ling Lee品牌當中,有一款型號Henna染髮粉亦被列入其中。我素知她向來嚴謹,了解過後,知悉她旗下所有產品都主動自費拿去生產力促進局去化驗,所出品的染髮粉均領有香港衞生署牌照,而被點名產品所驗出含0.043ppm水銀,實則低於內地《化粧品安全技術規範》的上限(1ppm)。雖然如此,但危機處理也不可少,我旁觀這個現成的拆彈過程,正好是一課上佳的危機管理案例,且看吾友如何拆彈:

一、第一時間向合作夥伴清楚闡釋情況和提供數據資料,好讓他們安心,亦令合作夥伴能有足夠時間準備。這除了尊重對方之餘,亦方便他們向客人解釋對產品有誤解之處。

二、雖然正確使用時,產品其實相當安全,但她決定先將被點名型號產品下架,釋除公眾疑慮。

三、馬上在公司網頁向公眾詳細解釋,並公開所有數據,採取transparency(透明、公開)的態度去處理。現世代的公眾已厭倦不肯正視問題,以及帶人遊花園的處事方法,開誠公布反可令公眾信任,達到reassurance(令人感安心)的效果。

四、但凡顧客拿着被點名產品到店舖要求退款,都採取即退政策,不囉嗦、不過問,把顧客利益置於首位。

五、更換新包裝設計,加強說明有關貨品的安全使用比例、成分資料和適當使用時間,令顧客更可well-informed(充分掌握資訊)。

這絕對是一場漂亮拆彈的展示。其實,危機管理的基礎就是:毋須花巧,只需本着良心,做正確、正念、正路的事,自能逢凶化吉、轉危為機。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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