快而不準

副刊版 2021/07/20

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早前日本大阪一家章魚燒店被客人投訴,指在外賣章魚燒中發現頭髮。一向對章魚燒相當講究的老闆島田,不能接受自己這個錯失,在Twitter聲明,為了表示自己的歉意,特意剃光頭上門道歉。島田出發前在Twitter上載了自己的光頭照,表示準備起程到客人住所。殊不知,當島田登門造訪後,才發現原來客人投訴有頭髮的章魚燒,是來自另一間店的!

雖然這個結局出人意表、峰迴路轉兼太有喜劇感,可以想像當時對島田來說,心情應該非常複雜——「太好了!證明不是我的店有問題!但Oops!媽呀!我無情白事把自己的頭剃光了!!」真是賠了聲明又折髮,島田的頭髮,是給自己白白地、含冤枉地壯烈犧牲了。

這個故事對公關也有啟發:

一、回應一味「快」是無用的,快而不準,輕則搞到/苦了自己,重則令事件火上加油。

二、未決定作任何動作前,搞清楚件事到底是甚麼境況,是常識吧!

三、現世代,投訴文化變成常態,網民未搞清楚件事,已在網上開名投訴,因為沒有成本。因此,任何面向公眾的商店、品牌、企業、機構或人物,首先不要怕被投訴,也不要一遇投訴即道歉,搞清來龍去脈前,勿輕舉妄動。

四、在不需道歉的情況下道歉,輕則如以上故事般得啖笑,但有些情況,在未搞清己方是否真的有責任或出錯前,趷個頭出來道歉,是無必要地把本不屬自己的責任傻更更地攬上身。

五、其實不僅道歉,現世代伏位處處,未摸清實況底蘊時,太快「趷」出來高調表態,可能自以為「今次無死」,但世事往往峰迴路轉,表態太快,然後發現原來表錯態,可能死得更快。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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