客戶服務要懂創意價值

行政人員版 04:00 2021/09/24

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中秋節買禮物給老人家時,售貨員殷勤地介紹,在我們沒有要求的情況下,已經主動提出送一些贈品。談了很久以後,當我要求再送些甚麼的時候,她說已經超出公司容許的範圍,我知道已經到了他們的底綫,便滿意地結帳離開。

我在工作中接觸過的銷售人員都有類似的特性,他們只想將商品或服務推銷給客戶,他們便能夠收取佣金。只要有利交易的事情,他們都會做,公司定下的底價或贈品限制,他們都很有動機去觸及底綫,因為這有利成交,也是公司容許的事情。

廣告公司沒有聘請推銷員。廣告是無形的產品,特別在出街之前,很難標準化,價值也很難量化。如果聘請推銷員,而他們的唯一動機是交易的話,他們會將廣告公司的產品賤價而沽,那麼他們的佣金便可以袋袋平安。

廣告公司雖然沒有推銷員,但他們有客戶服務部,作為客戶和創意的橋樑,讓創作人專心創作;當客戶和創意部意見不合的時候,也可以「好女兩頭瞞」,讓彼此容易達成共識。

我們成立初期,我便反對有客戶服務部,認為創作人和客戶直接溝通更好;但後來我發覺,公司如果有好的客戶服務人員,無論作品或經營狀況都更理想。好的客戶服務人員更懂創意的價值,不會賤價而沽,也更好地為客戶解決問題。

(本欄逢周五刊登)

本文轉載自《晴報

撰文 : 曾錦強 廣告企管人

欄名 : 人間有晴

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