顧問vs服務

副刊版 2022/02/23

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各行各業都有「顧問」人士/公司,一個「顧問」銜頭不難,自己印個卡片,甚或花幾千蚊找個會計師註冊一間顧問公司亦可,但個個叫自己做顧問,唔通個個都識做咩?專業顧問和得個名顧問是雲泥之別。首先,顧問和服務不同。覺得提供顧客「純服務」的人,只順應客戶需要而提供相應支援。但顧問會考慮客戶做法是否有誤?是否走錯方向?做法是否必要?後果如何?何時繼續?何時變陣?這些都需要智慧和勇氣。因此,顧問要懂得發問,問客戶未想過、未曾留意的問題,又或想過但不知如何執行或如何做得更好的問題。顧問不是客戶的下屬,太戰戰兢兢、必恭必敬地對待客戶,無法做好顧問工作,因為不敢直指問題兼提出不同意見和方案。

更重要的是,顧問除了陳列真實情況外,還要讓客戶知道有何選擇。其實客戶最想知的是,此刻該如何做?有甚麼更好的選擇?若僅陳列或了解真實情況,找市場調查公司便可。顧問最值錢之處,是他真正能提供解決方案——如何幫客戶拆招、拆彈及解決問題。

早前,有公關顧問公司獲港府批出涉款四千四百萬元合約,於一月底低調上載研究報告,研究在2020年8至9月、2020年12月至2021年1月份兩階段進行,包括向十四個目標國家合共逾一萬一千名大學學歷或以上人士發網上問卷等,研究目標市場對香港的看法,以探討宣傳定位等。調查結果沒有令人驚訝的結果,有十個國家覺得香港向錯誤方向發展。該研究報告可上網搜閱。此處不討論香港的國際形象,但我卻對這筆公關顧問費有點疑惑。首先,做研究/調查不等於提供解決方案,況且那個研究不做也知答案。那我好奇一問:那顧問費究竟提供了甚麼有效的解決方案?解決了甚麼?有何執行方案?有何是替客戶做到嘢的有效指標(即Return on Investment)?若那逾四千萬元合約最大的成績就是做這麼一個研究,那只是「陳列」而並非「解決」問題,如何合理化這個四千多萬元的顧問費?公關顧問公司和政府如何顯示納稅人的四千幾萬元是物有所值呢?

但這些問題,應該沒有答案了,因為那份公關顧問合約已於去年七月底結束。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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