「恒福」免費抗疫熱綫 支援港人情緒助度過難關

副刊版 2022/04/20

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疫情最嚴峻時,港人每日聽到確診數字、強制隔離等新聞,無不精神繃緊,個人情緒甚至生活也大受影響。恒生銀行及家福會早前合作推出「恒福」抗疫及情緒支援熱綫,讓港人可免費致電求助,負責人陳耀麟分享了疫情下求助者面對的困難,聆聽他們的苦況並協助他們走出逆境。

第五波疫情來勢洶洶,令港人無不憂心。恒生銀行早前推出「抗疫同恒」計劃,除捐贈港幣1,000萬元紓緩社會的迫切需要,包括13萬劑快速測試、連同其他抗疫物資轉交到香港家庭福利會(家福會)。合作開設的「恒福」抗疫及情緒支援熱綫已投入服務,預計可處理共5,000宗個案。

提供疫下情緒輔導

負責「恒福」抗疫及情緒支援熱綫的家福會社會工作顧問陳耀麟說:「熱綫給人的感覺,像有百人接聽電話般熱鬧,另一方面也代表求助者打來時情緒熱切及高漲。如果有人因為一些事情,鼓起勇氣打一通電話,跟一個素未謀面的陌生人剖白心中的無助及危難,他的情況應該很着急。」

現時坊間亦有不少抗疫及支援電話,但有質素的情緒輔導則不多。「恒福」熱綫的功用就如一支探熱針,借助派發防疫物資,主動向服務使用者致電查詢,探聽及評估他們在疫情下有甚麼真正需要,社工會回電跟進,顧及不同人士的需要,令服務更加到位。

熱綫有過百位社工及訓練了百名義工,每日在辦公時間內,等待有需要人士致電尋求協助。陳耀麟強調:「熱綫的主要目的是做深度支援,並不單只應付抗疫物資上的急需。現時接綫的都是家福會註冊社工,經過專業訓練,有能力及經驗進行心理情緒輔導,以及可作社區支援和轉介。除了給予輔導,亦會教導致電者如何使用檢測包等。」

上班族求助居多

求助者除了有長者,主要是一班「上有老下有小」的打工仔,需要照顧父母及子女兩代人,特別多是初確診人士、確診人士家屬及照顧者、因疫情而情緒受困擾、以及經濟和資源緊絀的人。陳耀麟提到有些只需一次過處理燃眉之急,有些則致電來傾訴和尋求安慰,有些背後則需要更重要的援助。

「有個一家四口的家庭,打來想要抗疫包,但原來正面對財政困難,全副身家只餘下1,000元。我們就轉介到基金、資助方面,處理真正的『病因』。另外又接過一位70歲的老人家的電話,他的情緒相當不安,原來他的家庭三代人,最年輕的40多歲那位確診了。平時他擔任看顧上兩代長輩的照顧者角色,但也出事了,因此感到徬徨無助。」

社工輔導這位長者時,教他冷靜地處理及尋求資源。深明不能給老人家太多任務,讓他更加混亂,於是着他可隨時致電來,不用擔心。另外亦建議他如何照顧其他未確診的長者,又或請親友幫忙甚至細微到消毒家居等,最後亦作出轉介,令區內的服務中心能幫忙跟進。

了解背後真正原因

如何要獲得求助者的信任是一大學問。陳耀麟說:「我們着重電話要『有黏性』,即是不能讓對方輕易收綫。他們致電來已抱着很大勇氣、或是面對很大的逆境,如果三兩分鐘就完成通話,只留下地址等候物資送到,那不是我們的初衷。有些極端的例子真的會談多過1小時,不少人藉着疫情的情緒困擾,而揭露出自身、家宅、姻緣和事業的問題,這些正正是人生主要的範疇。」

他收過致電者求助,婚姻因疫情而破裂。有一對夫妻,丈夫對太太過分的衞生消毒要求感到不協調,甚至提出一個月沒有共識就要離婚。面對疫境,很多人也有不同程度的負擔,要面對這些消磨意志的沉重壓力,包括在家工作、學校停課、照顧家人等等原因,就如一場長期持久的鬥爭。

有些人打來時已身心疲憊,希望打來「呻」,有時他們只需要一個安慰,或是「心理按摩」作紓緩,經過中場休息後再戰。陳耀麟重申,一個人要致電給陌生人盡訴心事,談自己的軟弱和需要,肯定是大件事,他們就要了解發生甚麼事。

傾談要留意措詞

社工及義工在接聽電話時,最基本是尊重私隱,不會追問致電者的個人資料,接聽者及致電者亦要保持一段專業的關係。陳耀麟說:「求助人很容易有情緒上的依賴,例如覺得好傾而建立友誼,因此要澄清大家之間是工作關係,熱綫的作用並非用來結交朋友。」

要和別人傾一段舒服的對話,其實並不簡單。「一開始通常會說早晨,不會說『你好,有甚麼可以幫到你』,這兩句說話其實有問題。我們做熱綫超過20年,幾乎已戒絕『你好』這句話,他們可能心中有傷口,一句你好,有機會正中他的痛處,令求助產生很大的反應。」

另外「有甚麼可以幫到你」這一句,原來也是太高高在上的開場白,陳耀麟表示疫情下大家平起平坐,同樣面對類似的困難。人正正因感到無助,看不到未來,不知下一步如何做,所以他們談話時大多談過去或現在,當下立刻尋找合適的資源、資訊及處理方法等,互相扶持,讓大家多了一些工具在手去度過難關,面對將來也感到確定及有把握。

扶持共度難關

另外,熱綫中心人員少不免會收到玩電話或收過危急的電話吧!「我們不覺得有人濫用熱綫服務,如果求助者說謊我們也無從得知,沒人會專誠作一個大話去欺騙我們。我們相信電話中觸動了他的情緒及真實需要,即使留不留真名也沒有所謂。暫時未接過生死邊緣的電話,當然有狀況很差的人打來,但這正是一個求救訊號,等待我們去救援。」

在進行輔導時,談大約5分鐘左右,社工基本上已掌握到致電者的情緒。當中情緒反映很重要,如果說中了內心世界及當時處境,大家的信任就得以建立而放心分享,從中他們就可進行資料確認,尋找到一些適合的處理方法。

「恒福」熱綫面對最大的挑戰是讓人知道並真正接觸到有需要的人,而且不能預計每次致電的人會發生甚麼事。作為情緒支援熱綫,很多打來的人情緒已接近崩潰的臨界點。「我們要立即問致電者身處的環境,確保他的安全。希望讓他知道身邊有人陪伴他同行,並不孤單。不論是欠缺抗疫物資,還是欠缺一個人在身邊鼓勵,這熱綫都可幫忙。」

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「恒福」抗疫及情緒支援熱綫

熱綫號碼:2130 0099

費用:全免

服務時間:星期一至六(公眾假期除外)10am-7pm

運作時段:即日起至5月31日

作者:張頌婷

責任編輯:黃鑑江

恒生銀行及家福會合作的「恒福」抗疫及情緒支援熱綫,由過百位社工及義工接聽電話,照顧疫下港人的不同需要。(家福會)

長者接受物資後,有社工致電跟進,並看看他們有沒有甚麼其他需要。(家福會)

「恒福」抗疫及情緒支援熱綫現時已運作,由社工輪流當值。(家福會)

家福會準備了恒生贊助的多份防疫包,派發予社區內有需要人士。(家福會)

「抗疫同恒」計劃下,恒生總共捐出逾154,000劑新型冠狀病毒快速測試予社區。(家福會)

「恒福」抗疫及情緒支援熱綫現已運作,有需要人士可於服務時間致電。(家福會)

家福會社會工作顧問陳耀麟稱,「恒福」熱綫主力提供情緒支援,而且亦有適當轉介和跟進。(家福會)

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