輸到尾的姿態

副刊版 2022/05/27

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面對着:一、男童把得得B挨倒,跌碎價值五萬元的產品;二、商店職員收下男童父母三萬多元的賠償費;三、逾千人到該公司社交平台鬧爆俾嬲,KKplus該如何看待這個局面?

一、公眾輿情沸騰,第一下出招就應放在如何平息公憤、防止火上加油?這個場景,並非爭拗誰對誰錯的問題(兩邊都可以有錯),而是解決已發酵的公眾負面情感和觀感問題,最不應做的,是予人高冷的口脗去拗我方有理據收取賠償。

二、這是個千載難逢的機會:當全城都關注該店會點做時,若第一招出得漂亮爽快,以積極主動(proactive)和良好姿態(high ground)回應和處理,成功贏得公眾好感和製造talking point,那個報銷了的五萬多元(被推爛了的公仔價值),直頭是最便宜、最抵的公關費。

該店本可第一招即來個華麗逆轉,若在輿論發酵初期,即時派人私下聯絡男童父母,為產品擺放失策和讓孩子受驚向父母道歉,立即退回賠償,送上小心意,再發新聞稿交代一切,指出男童父母接納和滿意該公司的處理及心意,那就是個良好的主動姿態。若當事人都無事,周邊也炒作不起。若男童父母得到安撫,說不定會主動說回幾句好話,那就將會是最強的Third Party Endorsement(第三方支持)。

然而,該公司在事發後,卻在凌晨一時來個「澄清聲明稿」,整篇語調、定調、做法、焦點、時間統統錯晒,此情此景,還以嚴正口脗死拗自己有理有據,徒添公眾反感。事情發展一如所料,聲明post最終撤回,繼而道歉和退款。假如同樣動作,能一早主動而非在公眾輿論壓力下,才被動去做,效果將是天淵之別。如今在群情洶湧後,才聯絡涉事父母道歉和退款,再送贈禮品,即使未去到令人有假情假意之感,也有突兀造作之嫌。男童父母拒絕禮品,並強調「我唔係嚟攞着數嘅」,該店在整件事的姿態上,可謂由頭輸到尾。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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