常識不常

副刊版 2022/06/09

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公關智商,最基本要有常識,由此基礎再建立傳媒、社會、溝通、文化和時間觸覺。但至低限度,要有common sense(常識),即普羅大眾(沒受過專業訓練)都能諗到或理解的知識,否則,好難再講智商。

剛過去的周日,有銀行的網上理財app及櫃員機於中午時份全綫死機,客戶無法登入或提款。全綫死機,不是局部出現故障,至低限度是否應在搶修期間:一、無論責任和禮貌上向市民通知一聲?二、為構成不便致歉一下?在社交平台做以上兩個動作有幾難?

更得意之處是,全綫死機期間,銀行竟在其官方臉書宣傳網上理財app的環球付款功能,「可以輕鬆轉帳至全球逾二百個國家及地區嘅海外戶口」。呢個時候,還叫人用這個死火app,是甚麼玩法?自我攞景還是贈興呢?即使帖文早已排定鋪出時間,負責部門和負責人也得看看周遭形勢,突如其來的全城死機,就應識馬上變陣,尤其是在官方社交媒體,一切都可以控制,先把它hold住根本易過借火。產品在眾人面前壞掉,還會向人宣傳產品嗎?相信隔離屋阿黃師奶都知不合時宜。

Timing很重要,對的內容放在錯的時間,都是錯。例如:我們不會在社會有傷感事件發生後,翌日就普天同慶地大肆宣傳自己機構的周年紀念活動。當年的國泰就很有這種timing sense,猶記二○一一年八月,國泰被圖文並茂地爆出有疑似機師和空姐在機艙內發生性醜聞,該公司本來已計劃在九月推出全球廣告宣傳項目,口號叫「Meet the team who go the extra mile to make you feel special」,惟性醜聞爆出,這樣的「go the extra mile」或會引起不必要的聯想和嘲笑,於是廣告的global launch馬上叫停。當年的大企業,處理事情有板有眼有紋有路有sense,現在看見一些大企業的低級技術性公關災難,常識已變不尋常,有時不禁問句:Where has all the common sense gone?

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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