不能不可不批准

副刊版 2022/06/17

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又大一歲,好友送我H名牌布質腰帶作禮物,輕巧美麗,打高球時使用最佳,可惜好友高估醫生腰圍,於是拿回高檔店舖要求在腰帶上打洞。

店員禮貌地細看,臉有難色,隨即細聲向對講機說話。過了好幾分鐘,才收到回覆,歉意地說:「對不起,服務部說,他們手上的器材『不能』在布質腰帶打洞。」

醫生頓覺奇怪,能打穿皮革定能打穿布料,便對店員說:「『不能』」絕非藉口,有點難以相信。」店員再次向對講機說話,又再等了幾分鐘,這次回覆是「不可以」,因為布料腰帶可能被破壞。醫生回答:「破壞不打緊,完全毋須你們公司負責,反正不打洞未能使用,便是浪費。」

店員這回再要求醫生等等,十分鐘後帶來經理。這次,她的原因是公司「不批准」,是政策問題。醫生當然不相信公司會為腰帶打洞,訂下SOP(Standard Operating Procedure),但決定不再難為店員,反正這是小事一樁。

不能、不可、不批准。

這是大機構員工拒絕提供服務的三大武器,主要應用在灰色地帶,為求自保,避免上級可能指摘,最化算便是按本子辦事。一旦遇上灰色地帶,便以「不能、不可、不批准」作拒絕,就算心裏想幫忙,也會避之則吉。此類現象在政府、醫院、大公司屢見不鮮。離開名店,隨意走到港鐵站的補鞋店,二十元加上十秒時間,便解決了問題,額外再加上友善店員一句招呼:「莫醫生,好久未見你上電視!」

撰文 : 莫樹錦

欄名 : 醫筆稱心

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2022/08/18
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