不能大小通吃

副刊版 2022/08/12

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要做好Public Engagement,增加公眾對某樣東西的投入感,就先要理解他們的情緒。公眾情緒有很多種,不同公眾情緒需要有不同策略對應,不能只籠統地概括為「負面情緒」。例如但凡涉及健康或安全的公眾危機,公眾情緒必定出現焦慮(Anxious)、恐慌(Panicked)、無助(Helpless)和擔心(Worried),對應策略必須有安撫和安心保證(Reassurance Strategy)。但若像香港保護兒童會那單人神共憤的職員虐兒事件被爆出,那公眾情緒就是另一種了,必定有憤慨(Indignant)情緒出現,激發公眾要看到罪有應得、公道公義的要求,對應策略則要在核心元素做出徹底改變(Restructuring Strategy),如換人、重組架構或改變制度。

譬如想公眾對一個地方增加投入感和參與度:一、先不要突兀夾硬嚟,愛不能勉強,由心而發的情感才是真實和長久。二、慢慢抽出潛藏的情緒去對應。三、把公眾細拆成不同公眾群,因不同群別有不同關注點、語言文化和需要。舉例:若向二三十歲年輕人講「現在養一個小孩需要的費用,已由四百萬元增至六百萬元」,他們會聽得入耳嗎?人家可能連婚都未結/未有錢結婚啊,跟他們談談「月光族求生技能」可能更啱聽。

近年,香港部分公眾群出現無望(Hopeless)情緒,那可以是當事人主觀感受,但當很多加起來時,就是一個需要處理的客觀情況。對應策略就是呈現希望的話語(Hope Discourse),而非用諸如「唔鍾意咪留喺度」的情緒或態度去對應。又,不同公眾群有不同的希望和關注點,例如:為人父母想見到子女在此地有優質成長的希望;年輕公眾群則需要看到這裏有無限探索和發揮的希望。要增加Public Engagement,這個地方的希望話語和希望故事不能One-size-fits-all(大小通吃)。

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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