把haters清零是妄想

副刊版 2022/08/24

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最近幾次企業公關培訓裏,不同機構的企業人員不約而同地問我:「即使做得再好,總有人在社交平台彈三彈四,該如何處理?」看來,仍有不少企業人員很在意負評。我先拋出一個問題請他們思考:「我們面向公眾時,應聚焦haters?還是聚焦mass?」有參與者露出不太肯定的神情。我再問:「應把精力花在把haters清零,還是擴大對機構產生好感的mass pool?兩條路,需要兩種策略。請大家先想想。」

做面向公眾的工作,機構人員一心一意想把事情做好,無論是推出campaign或回應也好,去到公眾層面就總會有讚有彈、有like有嬲,有些更留言重提舊事,質問:「為何你們當年咁咁咁?」(那些舊史甚至跟現時班子無關),機構人員見到此情此景,難免有self-defeating(自我挫敗的感覺),但那是沒必要的。

若企業人員只聚焦把haters清零:一、清零是妄想,是無可能的;二、Haters gonna hate,有些人永遠以「睇唔順眼」的態度處世,當你已有九十九個好評時,卻在意一個負評,並因而氣餒,那是放錯焦點。勿在意負評,應着眼看正向改變。

我即時示範,打開客戶機構的FB,跟他們一起分析:不能每次只數like和嬲嬲,要懂得看微妙轉變。我指着近期那幾個posts:「看,當有haters攻擊你們某時某刻『無做嘢』時,已開始有其他網民回應:『佢哋當時有做×××的』、『佢哋今次真係有進步喎』……其實,要陌生網民肯幫機構出頭講幾句話,已反映了機構在公眾心目中做對了一些事。這些努力,不能因繼續有haters而被忽略。

公關層面和做人層面一樣,應對haters的最佳策略,是擴大自己的social capital(人際資本)。正所謂得道多助,籌碼夠強,hater除了在外圍指手劃腳外,安能動你一根毛?!

撰文 : 利嘉敏

欄名 : 攻關女子

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