以人為本服務客戶  滙豐第十一度奪得「年度大獎」

特約 09:00 2022/12/06

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滙豐於本年度一共獲得年度大獎、3大獎、16金、8銀、8銅及3優異的佳績,展現以人為本的客戶服務精神深受業界推崇。

卓越的客戶服務能協助企業獲取客人信任,並建立客戶忠誠度。憑藉以客為先的精神,滙豐再度從眾多企業中脫穎而出,第十一年榮獲香港客戶中心協會「年度大獎」殊榮,同時囊括多個獎項,包括「大中華區客戶中心聯盟嘉許大獎」。

跨部門貢獻提高服務水平

為回應高淨值客戶與日俱增的財富管理需求,滙豐銀行先後於尖沙咀K11 Atelier及銅鑼灣希慎廣場開設滙豐財富管理中心(HSBC Wealth Centre),兩間中心首次參賽便勇奪「神秘客戶評審大獎(實體客户中心)」金獎及至尊大獎。分行總監馮志斌(Nik)坦言是次獲獎意義重大,「這是集團全球首個財富管理中心,我們由前年年中開始籌備,構思如何為高端客戶打做專屬的客戶理財中心,由零到有,花了很多時間,以及跨部門的貢獻。」

(左起)溫佩芳、馮淑雅、馮志斌、鄺俊強

滙豐尚玉分行經理馮淑雅(Shirley)介紹,中心致力為客戶提供寬敞、輕鬆和高私隱度的環境。滙豐尚玉助理經理鄺俊強(Martin)補充,「有別於以往一般分行,財富管理中心同時設有滙豐保險尊尚健康管理中心,提供一站式服務,客戶可預約不同醫療服務,包括身體檢查及疫苗接種服務等。」滙豐尚玉助理經理溫佩芳(Ivy)亦冀為客人提供全方位服務。  

林朗維、藍鍵和、李嘉敏

同屬首次參賽的匯豐銀行日夜理財中心,亦獲頒發「神秘客戶評審大獎(實體客戶中心)」金獎。分行助理經理(零售銀行)林朗維(Wayne)、卓越理財中心分行經理藍鍵和(Benny)及銀行業務主任李嘉敏(Carmen),分別來自深水埗荔枝角道分行、香港仔卓越理財中心及沙田廣場分行。三人表示過去分行與分行之間跨區交流較少,藉着是次比賽有機會互相分享經驗,一同提高服務水平。Benny又指,是次獲獎是對前綫員工的認同及肯定,「驅使我們有目標繼續進步,明年再取佳績!」

鄺永健

全方位服務回應需求

受新冠肺炎疫情影響下,企業編配人手亦面臨挑戰。榮獲「最佳培訓及人才發展客戶中心」金獎的學院及人才發展高級經理鄺永健(Kenny)提及,疫苗通行證實施初期,部分前綫同事因個人理由如懷孕,未能接種疫苗,公司基於「以人為本」的想法,盡量安排他們在家工作。他說,當時團隊要在短時間內,因應上述員工的技能及經驗,為他們安排合適崗位,並提供相應培訓,助他們適應新工作,「有同事順利誕兒後,特意來謝謝我們有此安排,令她安心。」員工在過程中掌握到新技能,亦可增加競爭力,對日後發展亦有所益。

張媫妤、黃家駒、潘淑萍

高級客戶服務中心部門經理張媫妤(Joy)帶領團隊獲得「最佳呼入客戶中心(銀行及貸款機構組別)」金獎,她指第五波疫情下部分分行須暫時關閉或縮短營業時間,電話客戶服務的需求有明顯增長,「有些客人希望有雙向溝通,作為唯一的真人接觸點(Human Touch Point),我們團隊在緊急時期致力持續提供服務。」高級客戶服務中心部門經理潘淑萍(Christine)補充,團隊為客戶排解疑難外,亦擔當教育的重要角色,助客戶一步步應用新科技。

黃行莊

用心以科技服務社區

善用科技是行業發展趨勢。今年滙豐再次榮獲「最佳全渠道應用客戶中心」金獎,其全渠道體驗高級經理黃行莊(Nicole)分享,團隊經常到不同分行,向前綫員工了解客戶需要,得悉一些長者每日到銀行排隊查詢戶口結餘,遂提出開發簡易版流動理財應用程式的概念,獲管理層支持,「作為一間服務社區的銀行,我們希望讓一班不太熟悉數碼化的銀髮族客人,亦可受惠於科技。 」該應用程式今年推出市面,以簡潔的介面協助長者輕鬆處理銀行事務,反應不俗。

(左起)關錦泉、劉思傑

滙豐尚玉服務專線第三度獲得「神秘客戶評審大獎」金獎,其客戶服務中心部門經理關錦泉(Lester)及劉思傑(Cedric) 指出,商務客戶工作繁忙,團隊不單要迅速回應客戶需要,亦要提供額外的對應方案或建議,因此員工培訓方面尤其重要,「一般公司或希望員工所有工作時間也『接電話』,但我們部門投資額外時間,例如每日至少十五分鐘,讓同事掌握最新資訊,每星期亦有輔導(coaching)環節。」

(左起) 鄧正軍、區小冰

特快股票落盤專綫同獲「神秘客戶評審大獎」金獎,其客戶服務中心部門經理鄧正軍(Nicholas)直言:「比賽橫跨數月,我們每日都會接過千電話,根本不知道誰是神秘客戶。這次獲獎正好代表每一位同事也有專業表現,處理好每一個來電。」客戶服務中心部門經理區小冰(Teresa)指出,「優秀的客戶服務從業員須具備願意聆聽的心,同時要有敏銳的觸角,一旦遇到不尋常指示時,可以迅速應變。」二人均表示,團隊將繼續保持高水平服務質素,同時求變求真,致力尋求進步空間。

榮獲「最佳外呼客戶中心小組組長」金獎的滙豐高級客戶服務經理范梓霖不時和團隊分享待客的心得,除了要熟悉產品知識,清楚解釋每項細節,亦要細心了解客人需要,盡量可能提供協助,方可取得客人信任。

范梓霖

榮獲「最佳離岸客戶中心」金獎的營運副總裁肖逢英、周慕言和黃劍雄表示,非常高興第11度獲得金獎,展現了他們始終堅持「以客為先」的初心,為行業樹立榜樣。「能夠取得此成就全賴團隊及所有同仁齊心協力,不斷追求更優質的客戶服務。繼往開來,在繼承優勢的同時,我們將繼續挑戰自我,謀求變革,為客戶提供更智能、更貼心的服務體驗!」

與此同時,滙豐人壽客戶服務熱綫於今年再次榮獲「神秘客戶評審大獎」金獎,部門經理鄭超凡表示,再次獲得金獎令他們深感自豪,並將堅持「以客為中心」的宗旨繼續前行。「在2023年,我和我的團隊非常有信心再創佳績!」

得獎者分享

神秘客戶評審大獎 -
銀行及借貸機構  金獎
黄文熙(部門經理)

我們很榮幸再次蟬聯金獎。感謝我們團隊努力提升客服質量,完美地實現客戶實際期望和體驗。通過競賽和磨練,使得我們服務水準得以不斷提升。

神秘客戶評審大獎 - 
銀行及借貸機構  金獎
容俊睿(部門經理)

蟬聯金獎令我們團隊備受鼓舞。感謝在前線奮鬥的同事和後勤團隊,感謝客戶和評委對我們的認可。我們將繼續優化客戶體驗並從中獲得積極的反饋,我們會以此砥礪前行!

最佳呼入客戶中心
(銀行及貸款機構組別) 金獎
周敏毅(部門經理)

很榮幸第一次參賽就獲得了金獎,非常感謝支援團隊、團隊經理以及所有一直在前線努力的同事。客戶的需求一直在變化和提高,未來我將繼續與我的團隊一起努力,在為客戶提供優質和高效的服務旅程上再創輝煌。

神秘客戶評審大獎 - 
保險及金融  金獎
鄭超凡(部門經理)

每次參賽都是我們對服務進行檢視和提升的機會,很高興再次獲得大家的認可,我們會繼續不忘初心、砥礪前行!

數碼轉型倡導專員  金獎
黃梓明(Chatbot 經理)

好開心得到大會的認可,我將會繼續做好自己的工作,同時將我的經驗傳達給更加多的同事,培養出更加多的champion!

最佳外呼客戶中心
(銀行及貸款機構組別)金獎
曾子珊(部門經理)

繼2019及2021年,好榮幸今年再次獲得金獎。衷心感謝我的團隊及管理層的支持。這個殊榮是我們不忘初心,發揚匯豐積極進取的傳統,不斷向新高度挑戰的同時亦鼓勵我們仍需以開放的態度,擁抱變化、繼續砥礪前行、乘風破浪!

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(特約)

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