銀行發展金融科技 應腳踏實地

早前有銀行信用卡發生事故，出現盜用情況，雖然筆者沒有損失，但也收到了該銀行發出的短訊和電郵，粉飾太平地解釋了一番沒有安全問題，並表示會承擔客戶損失及退款。這次筆者不討論如何安全使用信用卡，而想替銀行出出主意。

AI客服不聰明 形同虛設

首先，媒體報道的重點很有趣，不是信用卡為甚麼被盜，而是為甚麼銀行熱綫數小時無人工接聽。筆者在香港20年，確實發現銀行人工客服愈來愈難以接通，而所謂的人工智能客服，卻是一點都不聰明，都是些不知所謂的回答，可說是形同虛設。

看看阿里巴巴如此強的技術實力，也沒搞智能客服，所有的商家都在兢兢業業地喊着「親」，慢一秒都要說聲「久等了」、「對不起」，服務着每一個普通的消費者、解答每一個千奇百怪的查詢。如何做綫上客服？好好研究一下淘寶旺旺吧！從系統、工具、到培訓、態度、績效、數據，都很有參考價值。

最近有朋友告知，他在香港某大型銀行的信用卡被盜用購買俄羅斯機票，涉款兩萬多港幣，然而銀行客服一口咬定他收取過支付驗證碼，是授權交易，絲毫不讓步，一定要他償還。

這個問題細思極恐，一筆不在香港發生、不以港幣結算、交易的IP地址也不在香港、從來沒有發生過的交易對象，竟然是一筆兩萬多元的授權交易，這只有兩個可能性：一個是我的朋友欺詐，但以我多年對這位北大畢業的香港朋友的了解，相信不會做如此齷齪之事；另一個可能就是相關銀行的信用卡系統發生了嚴重技術漏洞，尋常信用卡盜用，都是連續多筆、毋須授權的小額交易，因為盜用者無法獲得大額交易驗證碼，而我朋友這次的情況，竟然被銀行認定是驗證碼授權交易，哪盜用者如何獲取的驗證碼？問題可真是大了。所以我建議朋友報警、報消委會，能報甚麼報甚麼吧，總不能吞下這麼大的啞巴虧。

涉獵虛幣 不如完善信用卡安全

香港的銀行產品太成熟了，成熟到20年、30年來都沒有甚麼變化，於是為了趕潮流，天天嚷着搞FinTech、人工智能、虛擬貨幣，但實際上卻忽視了普通消費者們最基本的需求。信用卡所謂的「信用」，已經被濫用、盜用，如何保障消費者和信用卡安全，例如：基於短訊甚至應用程式進行交易驗證、交易後提供多種渠道的交易信息提示、甚至提供對商家和消費者都公平有效的交易終止機制等，這些絕對都是值得各銀行好好考慮、仔細研究的問題。

另外，如前文所談到的客戶服務，我相信沒有消費者閒得沒事要找人工客服，逼不懂電子銀行的長者用手機，也是無補於事，如何構建適合不同消費者群體的及時有效多渠道客服平台，亦是目前服務倒退的環境下應當去做的事；誰做得好，誰就會重新佔領市場。

銀行作為社會經濟活動的中流砥柱，不應該放棄金融服務的本職本質，去為虛擬貨幣搖旗吶喊、為人工智能添磚加瓦；銀行搞金融科技，還是腳踏實地一點好。

▲ 如何保障消費者和信用卡安全，實在是值得各銀行好好考慮、仔細研究的問題。（資料圖片）