當高層和前綫脫節

星冰樂（Frappuccino）是星巴克最受歡迎產品之一，但原來此產品不是高層從上而下產生出來的，反而是前綫員工提出研發的產品：話說在一九九三年熱得交關的夏天，星巴克洛杉磯分店的前綫員工發現鄰近的小型咖啡店Coffee Connection，正在銷售混合配方製成的凍咖啡，受其啟發，該前綫員工便向總部反映，從他們接觸的客人當中，顯示夏天需要凍咖啡而非熱飲。

未有星冰樂之前，一般的做法只是把冰塊放進熱咖啡裏等它變凍，但該名前綫員工提出的新點子是，把大量牛奶跟咖啡混合，變成一種新口味的凍飲品。但遭當時對咖啡相當執着的CEO Howard Schultz堅決反對，認為那就不是咖啡了。

然而，該名前綫員工每日接觸的顧客比Schultz多，他們才是真正知道顧客有甚麼需求、公司在滿足顧客需求仍有甚麼缺口的人。雖然Schultz堅決反對，但另一高層Howard Behar卻支持前綫人員的意見：「只要是顧客想要的，不管如何也值得嘗試。」於是一部攪拌機就從總部運到洛杉磯分店，前綫員工足足花了兩年時間，研發了星冰樂，於一九九五年正式推出。第一個星期，高層只期望全國銷售到十萬杯已算不錯，結果是賣了逾二十萬杯。第二個星期，四十萬杯；第三個星期，八十萬杯。光是頭一年，銷售額達五千二百萬美元，成為咖啡連鎖店最受歡迎的signature產品之一。最終，Schultz承認當初反對是失誤，幸好Howard Behar支持前綫人員繼續研發，才避免了這一場錯失，故他自嘲形容此乃「best mistake I did not make」。

故事啟發：高層與前綫脫節的話，真正的問題就永遠不能解決，有時甚至連問題是甚麼也不知。很多高層最喜歡做的事，就是開會、開會和開會，但卻在並非對準核心問題，於是真正的問題從來沒人提出和發問，甚至沒人發現。當高層和前綫脫節，就是一個地方開始退步之時。若高層願意騰出一些非必要的開會事務，去接觸聆聽前綫人員的見解，可能是更有效益的契機。