危機管理管甚麼？

在危機管理的企業培訓中，我向在場參與者拋出一條問題：「現時公關災難在社交媒體的『熱鬧』關注期約為兩天，此後，公眾的興趣和討論度，就會開始回落和減退。若兩日後，又有另一單新聞爆出，公眾的注意力就會轉移到新事件，那還要危機管理做甚麼？你或會想：『當公關危機爆出後，只要不出聲、不出現、若無其事般忍一兩日，不就過去嗎？』」

在場參與者開腔：「我也在想這個問題，就像男團演唱會屏幕跌下，當晚除了該電視台CEO在醫院出來鞠個躬後，全部人都不回應、不交代；幾個月後，又如常推男團表演。我也在想，是否有危機時，高層隱形幾個月，任人點鬧都不作反應，等公眾淡忘或淡化件事，就可搞掂呢？」

有些企業高層確實抱持這種想法，以為公眾統統患「腦霧」，只要過一排就會被淡忘。其實，在我的公關危機研究當中，近年在社會發生的一些事件，這些事件雖然已經過去，並已脫離「危機」狀態，但公眾啖氣卻始終未過，即是表面上一切如常，但其實公眾的記憶，依然停留在負面印象和情緒當中，只要一提起那件曾經發生的事件或危機，又或再有另一樁事情爆發，新仇舊恨就會一湧而上。因此，為何危機管理非常重要？

一、所管理的不僅是危機事件本身，更要管理好公眾的情緒和記憶。

二、現世代，公眾痛恨不負責任、死不認錯、又或跟公眾賭氣的姿態，縱然事件很快成為過去，但處理不達標的手法，箇中負面情緒、記憶或畫面會長留公眾心中。以男團事件為例，男團無辜，故他們陸續重返舞台，粉絲會支持；然而，男團及其公司管理層是兩個單位，支持男團是一回事，但公眾仍會記得，公司管理層在危機最關鍵的時刻如何處理，負面印象由此形成。

三、危機管理最重要和最值錢之處，是管理公眾的情緒和記憶。能化解公眾怒氣，兼且能將負面記憶轉為正面記憶，那才是最上乘的危機管理。