超越商業重情理 打造品牌贏信任

疫情3年，大家都沒有出去旅行，筆者與太太在某著名跨國酒店集團的帳號中，合計30多萬積分，價值超過15,000港幣，被酒店單方面以過期為由全部取消，類似的情況目前已在很多用戶身上發生。向美國客服投訴，客服非常理直氣壯地說：誰叫你自己不看清楚服務條款的，我們寫了兩年內沒有任何帳號活動，所有積分將會失效。

酒店積分遭取消 反投訴無門

好吧，是我愚蠢，是我不尊重法治，是我沒有認真閱讀那些專業律師為酒店方寫的服務條款；不過，請問有哪個正常人註冊帳號時，會詳細閱讀那份又臭又長還讀不懂的法律條文？開門做生意，首先要合情合理守信用，最後對不講道理的客人，才會用法律拒之門外吧？

首先，筆者的積分小部分是住酒店積累的，多數則是在酒店促銷積分時花錢購買，以及信用卡積分兌換得到，可以說，我的積分是有金錢成本的虛擬貨幣。酒店對活躍度低的用戶，可以凍結積分，需要消費或任何操作進行激活，但單方面取消積分，等同於偷取私人財富，這種行為非常不道德。

其次，如果積分存在有效期，那就需要有對應的提示機制，例如應用程式帳號裏積分項旁提示到期日，推送會員電郵帳號也應當有到期日提醒，但這些酒店方的程式和會員電郵中都沒有提供，我根本就找不到積分有效期，也就是說我從來沒有主動或被動地意識到，我的積分要到期了。疫情前還好，因為無論如何都不會兩年都不住酒店，但疫情下積分過期，才發現原來該集團會員服務的數據透明度是如此之低。讓會員能夠看到自己的積分到期日，有那麼難嗎？

相比之下，疫下面對極大財務壓力和市場挑戰的國泰航空，則作出了對的選擇。首先，國泰整合了馬可孛羅會和亞洲萬里行等積分獎勵體系，成立了新的名為「國泰」之會員服務，苦練內功，整合完善服務體系，並升級網站和程式工具，與銀行合作推出有品質的信用卡服務等，讓筆者作為一個3年都沒飛的人，仍然感受到國泰的努力和進步。

與時俱進變通 勿學霸權商業

與上述跨國酒店集團的行徑相反，國泰的應用程式和電郵都很清晰地提示積分有效期，甚至在疫情下宣布新的會員體系積分永久有效，疫情後推出一批會員兌換機票，邀請會員再次起飛，令人感動。3年沒飛，筆者對國泰的感情卻更深了，將來選擇航班，哪怕貴一些，我一定優先選擇國泰、優先選擇從香港飛。超越品牌認知的感情認同，可能是商業價值中超越契約規則的更高成就吧。

香港是東西方共融的國際都市，過去不少香港及內地人都覺得，西方甚麼都比中國好，但隨着中國的發展進步，在互聯網經濟下，中國人更重視交易和服務的透明度及信用，阿里巴巴的交易體驗和信用保障完全超越亞馬遜，中國商業服務水平已經不輸西方，如國泰般的香港公司甚至可以更勝一籌。未來，香港各行各業的商業機構，如果都像國泰般與時俱進，師夷長技以制夷，再發揮中國人尊重情理的美德，將會贏得更大的世界市場；但如果向缺乏透明度的世界霸權商業學習，恐怕前途渺茫。

▲ 香港各行各業的商業機構，如果與時俱進，發揮中國人尊重情理的美德，將會贏得更大的世界市場。（資料圖片）