平衡質量與安全 追求優質服務

「服務氛圍」（service climate）和「安全氛圍」（safety climate），是近年管理學熱門的討論議題。舉例而言，在醫療保健行業，當醫療團隊高度強調為病人提供高質量服務，同時又強調醫療安全的重要性，如此一來醫護人員就要面對「服務氛圍」和「安全氛圍」之間的競爭性需求。

病人可能要求服用一種在國外使用、但尚未獲得本地政府批准的特效藥物，醫護人員可能需要遵守現行的醫療安全規則，拒絕病人請求，確保了服務安全，卻損害了服務質量；或者滿足病人要求，提高了服務的吸引力，卻又帶來潛在的安全隱患。

所謂「服務氛圍」，學者Benjamin Schneider指是員工對「在客戶服務和客戶服務質量方面獲得獎勵、支持和預期的實踐、程序和行為」的共同看法，簡而言之，即員工對於組織會獎勵、支持和期待與服務有關的行為及管理做法之共同看法；至於「安全氛圍」，則是指員工對遵循與工作場所安全相關的程序和實踐的共同看法。

對於這兩者，學者多分別進行個別的研究和分析，但兩者的跨領域角色卻知之甚少。筆者進行了一項研究，分析了「服務氛圍」（對安全績效）、「安全氣圍」（對服務績效）的跨領域主要作用，以及預測服務和安全績效兩方面的聯動作用。

換言之，「服務氛圍」和「安全氛圍」會否產生意想不到的跨領域結果--即服務氛圍影響安全績效、安全氛圍影響服務績效，如有，如何影響？其次，各種氛圍在服務和安全性能方面，是相互促進、還是相互抑制？

為了找出問題的答案，我們採用了「探索－開發」（team exploration/exploitation）框架，並將「團隊探索」和「團隊開發」作為跨域關係的中介，檢驗我們的研究設定。「團隊探索」是指團隊在開發新服務、嘗試不同實踐、尋找改進的服務交付方式，以及在日常運營中實施新想法方面的活動；「團隊開發」則指團隊在執行現有服務和實踐，以提高可靠性和效率方面的活動。

服務與安全氛圍　不可兼顧？

仔細分析，在強調「服務氛圍」下，團隊成員認為高質量的服務得到認可、支持和獎勵，因此努力探索新服務，或改進現有服務，甚至提供定制服務，滿足個別客戶的需求。服務熱情的氛圍，會激勵員工在提供優質服務時謹慎行事，從而提高服務績效。

然而，「服務氛圍」可能會妨礙安全性能，例如團隊成員可能會尋找新的工作方式，並重新定位專業實踐，以提高服務質量，探索新穎而有吸引力的活動，以獲得客戶的支持和讚賞，但此舉可能會導致失誤甚至事故，因此我們作出以下假設：

假設一：「服務氛圍」與團隊服務績效正相關，但與團隊安全績效負相關。

另一方面，當強調安全是重中之重時，工作團隊往往會保持一致的工作行為，蕭規曹循，避免可能導致錯誤和不良事件的偏差，如此可以在很大程度上避免意外傷害發生。有研究論證，「服務氛圍」可以促進安全績效，卻可能對服務績效產生負面影響，因此我們作出以下假設：

假設二：「安全氛圍」與團隊安全績效正相關，但與團隊服務績效負相關。

我們進行了兩項實地研究，分別測試了「服務氛圍」和「安全氛圍」的特定領域和跨領域主要關係（「研究1」），以及試圖複製主要關係（據假設1和2），並借鑑「探索－開發」框架，進一步引入團隊探索和團隊開發，作為跨領域關係的解釋機制（「研究2」）。相關細節不擬在本文詳述（有興趣的讀者可參考筆者論文「Crossing the Domain：Unintended Consequences of Safety and Service Climates」），而聚焦討論整項研究的結果和組織管理上的意義。

「研究1」的結果顯示，「服務氛圍」與服務績效呈正相關，但與安全績效的關係不顯著，而「安全氛圍」與安全績效呈正相關，但與服務績效呈負相關；「研究2」發現了對所有主要關係的支持，並且還揭示了「服務氛圍」通過「團隊開發」，對安全和服務績效產生影響。此外，「服務氛圍」通過「團隊探索」，對服務和安全績效產生間接影響。

保障基本安全 盡力滿足客戶需求

研究結果有幾個實際意義。首先，在醫療保健等行業，醫療服務專業人員被鼓勵提供先進的、以患者為中心的護理，但受到嚴格的安全程序限制，從而導致兩難境地。「服務氛圍」應為改進服務提供合適的環境，以滿足客戶的需求，同時不影響基本安全性能。為了營造良好的「服務氛圍」，管理人員可傾向採用培訓和社會化系統，向員工傳達優質客戶服務的重要性，並為他們提供必要工具，例如在醫療保健行業的背景下，組織應提供精心設計的培訓系統，以提高對患者不同健康狀況的各種需求之認識。

其次，盡管強調「安全氛圍」可以帶來高安全績效的好處，但管理人員應該意識到，這可能會對團隊服務績效產生不利影響。服務合意性在實時服務交付中，通常很重要，一旦缺失，員工可能會選擇常規做法，而這些做法可能並不總能有效滿足客戶獨特的、未預料到的或不斷變化的需求；即使高度重視安全，員工也需要提供新的、先進的服務--尤其是在服務行業，客戶有各種意外或特殊情況，必須以非常規的方式處理，不宜僵化。

包容多種氛圍 加強服務多樣性

第三，盡管我們的研究揭示了「服務氛圍」和「安全氛圍」之間的競爭邏輯，但培養和管理組織氛圍的最佳策略，應以一種巧妙的方式作出包容，而不是採用武斷的「非此即彼」之方式。雙元性觀點表明，多種氛圍對企業效率很重要，為加強對服務多樣性需求的回應，組織應整合和協同不同的氛圍，管理者應同時提倡服務質量和安全，而不是過分強調一種氛圍，以至對另一種氛圍及其預期結果產生不利影響。

總的來說，管理人員必須根據組織的戰略目標和競爭戰略謹慎行事，平衡服務質量和安全，以實現兩種氛圍的潛力。例如經營滑雪、水肺潛水等活動的公司，應在其運營和產品中保持基本安全，同時還必須尋求先進產品吸引客戶。如果服務質量是公司的競爭戰略，除了培養員工對提供優質服務的集體認知外，管理者還應該向員工強調，維持基本安全要求的重要性，一個典型的例子是醫療保健行業，其中維護基本安全至關重要，但同時醫療保健管理人員亦應牢記，醫院是一個以服務為導向的組織，追求優質和個性化服務以滿足患者需求非常重要。

事實上，「服務氛圍」和「安全氛圍」在服務環境中無處不在，服務和安全績效愈來愈受到重視。筆者的研究通過展示「服務氛圍」和「安全氛圍」的跨域關係，可增進對這些氛圍的了解，從而制定一項服務與安全兼顧的優化組合。

▲ 在醫療保健等行業，醫護人員被鼓勵提供先進的、以患者為中心的護理，但受到嚴格的安全程序限制，導致兩難境地。（資料圖片）