極速行動

接受英文媒體訪問，記者問：國泰可以如何在這事件上恢復企業聲譽？其實這件事無論如何處理，都不能單憑這一次去挽回國泰曾有的光輝。

我看國泰問題，是兩個獨立課題，分別是：一、今次空姐被乘客在小紅書投訴；二、國泰之企業形象和聲譽。皆因國泰近年已有累積已久的企業形象和聲譽問題，未發生今次事件前，出現在媒體報道和公眾討論的輿情當中，已是負分多過正分。因此，今次事件即使處理完，也只不過是止了血而已。要講到恢復（restore）國泰之前光輝的企業形象和聲譽，根本不是單憑一單危機處理就可做到，因為近年累積的負評和壞印象太多。

先說是次事件，事緣有內地乘客在小紅書透露，有國泰空姐在機艙工作期間，與同事嘲笑乘客錯用英文字carpet當blanket和不懂講人話。這段空姐的談話被錄音上載網絡。比起以往乘客的投訴，國泰今次的行動特別迅速，停職、調查、炒魷一天內完成，效率奇快，潛台詞是告知大家，他們積極起來，原來可以超級有效率的。國泰在大家面前呈現了這個標準，即是說，日後面對同樣的顧客投訴，都應該用相同的效率和高度重視的程度去處理，否則，就是對不同乘客的投訴有不同的標準、節奏和態度，那面向公眾，就不好解釋了。歧視和選擇性重視，都是同一性質的頭尾兩點，即two sides of the coin（一枚硬幣的兩面），有任何一項行為，都可以釀成公關災難。

其實乘客投訴機艙人員無禮或歧視，間間航空公司都有，國泰之前一直累積待調查和處理的，相信亦有不少；今次忽然的極速行動，即示範了一個可以閃電般的快速處理。那麼，之前和日後的顧客投訴，是否又能享受這種一視同仁的極速關注和關懷度呢？拭目以待。