一間公司最大的問題

當一間公司收到顧客投訴無禮或歧視時，一般處理程序是：一、查證投訴的證據來源是否可追溯、可靠和有依據？因這世代千奇百怪，無中生有的個案亦不少，若前綫人員甫被投訴，公司就判定有罪，那是不專業和不公平的處理。相反，若證據確鑿兼可靠，就要進一步調查。

二、要調查涉事員工被投訴的行為，屬甚麼性質和有否牽涉歧視行為。機構若要真正嚴格地判斷一個員工是否對某些人種帶有歧視，要看其人對待不同種族有否明顯不同態度和做法，例如，同一個人，每次都以友善態度對待白種顧客，但一對着黑人顧客，即黑口黑面不想招呼，甚至語帶蔑視，那就已構成歧視。但若員工對任何客人都態度惡劣，無論甚麼人種都黑面、刁難、背後嘲笑，即是逢人都藐，那在定義上，員工不是特別對某些客人歧視，而是此人是個非常有問題、極度不專業的員工，即使不是歧視行為，從管理角度而言，這類人是公司負資產，亦是一枚計時炸彈。

三、判斷了事件性質後，管理層就要決定如何處理涉事員工和向投訴人交代。不同個案可以有不同處理手法的選擇，不是每一樁危機個案，都能藉着炒員工就能平息。

今次國泰把以上一二三步驟在一日內完成，快過閃電，而公眾都不知那三個步驟是如何得出來的。就現時的局面看，我先假設第一個步驟是無誤的，即錄音內容是真確的，那該三名空姐的行為是否對某類乘客特別歧視（即第二步驟），需要有更多資料判斷。就現時可得到的資訊所知，在工作期間，於pantry這類無門阻擋、隨時有人走來走去的範圍大講同機乘客的壞話，即使不涉歧視，也是不專業和不禮貌。但是否來一個快炒，就能把問題解決？這或許能息事寧人，但卻並非能挽回企業形象和聲譽的方法。國泰高層因此事才說會「深入檢視公司文化，查找問題」，惟近年，乘客對國泰服務微言不斷，該公司對內對外的問題早已存在，高層到現在才開始查找問題，這才是該公司最大的問題。