勿讓公司變成「頭痛」品牌

航空公司最關鍵的品牌形象元素：服務。這個元素不達標，無論揼幾多錢落廣告都無用，因為事實與廣告不相符。航空公司是服務為主的生意，故廣告吹到天花龍鳳都無用，乘客坐在機上的brand experience（品牌體驗）是最實際和最直接的，而這個飛機上的品牌體驗，有分硬件和軟件。要經營一個卓越航空公司品牌，十分艱難，必須在安全、硬件和軟件的服務都持續地保持優質水準，才能繼續在機上創造優良顧客體驗。

然而，假如一間航空公司次次出來都是負面新聞居多，而乘客在機上的品牌體驗愈來愈難受，即硬件和軟件都退步，那就可以肯定必在很短時間內淪為「頭痛」品牌。任何航空公司，機艙服務員是公司的品牌大使（brand ambassador），但若一間航空公司的硬件及軟件都劣評如潮，問題只出在前綫員工身上嗎？那只是問題的果，而非問題的因。管理層要思考的，是為何公司現時再沒有條件，令前綫員工甘心想做好公司的品牌大使？這牽涉到很多的問題，包括待遇、企業文化、前景、工作量、以及公司對前綫員工有幾多支援。因此，這不僅是員工培訓的問題，而是企業的管理問題。

可以預計，國泰機艙服務員日後在機艙工作的心理壓力更大，而在今次事件中，該公司的調查、定案和行動都快到一反常態，但當中的調查程序究竟是怎樣？公司其實可以在不提及個人私隱內容下，向員工和公眾講解處理投訴時，經過了甚麼fact-finding、步驟和程序。否則，若前綫員工認為他們背後沒有任何公司支援，一出事就即時先判員工「死刑」，那必定影響士氣。從公關層面而言，清楚交代出一套客觀的調查標準和程序，至少表達出公司處理投訴是有個譜的，沒有「亂嚟」，那比連環三次內容空泛的道歉更有用。